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报告:消费者期望和个性化的力量

随着大量公司提供类似的产品和服务,客户忠诚度变得比以往任何时候都重要。个性化可以在赢得客户忠诚度方面发挥作用, 68%的消费者表示,如果某个品牌与他们接触并建立个人关系,他们可能会成为忠诚客户或从该品牌购买更多产品。

看来个性化对年轻消费者的影响更大。近73%的18-34岁消费者表示,当品牌在其内容或与他们的沟通中创造了个性化体验时,他们可能会购买其商品或服务。35-44岁和45-54岁的大多数消费者(各占67%)也是如此。但是,在55-64岁(50%)和65岁以上(45%)的人群中,很少有人因为品牌的个性化传播或内容而转化为购买行为。

关于消费者认为更有用的品牌沟通类型,销售或促销电子邮件营销(58%)是最受欢迎的,其次是新产品或服务通知的电子邮件营销(37%)。

当个性化出现问题时

虽然个性化是营销人员的优先事项,但品牌并不总是正确的。47%的消费者从某个品牌收到了错误或不准确的个性化信息,包括被推荐的不符合他们需求的产品(33%)或收到了名称错误的品牌通信(15%)。

这些错误可能会产生后果。只有13%的消费者不会采取行动。最常见的反应是打电话给客户服务(27%)、取消电子邮件订阅(26%)、取消服务或停止购买(15%)。还有人会向朋友和家人传播负面体验(9%),在手机上删除该品牌的应用程序(9%),转向竞争对手(8%),发布差评(5%),并在社交媒体上发布他们的体验(5%)。

即使消费者在个性化体验不佳后不采取行动,也并不意味着关系没有恶化。大约28%的消费者表示,虽然他们在这种情况下不采取任何行动,但品牌已经失去了信誉。

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