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Gartner:74%的CX(客户体验)管理者预计2020年预算会增长

根据Gartner的数据,许多企业的CX(客户体验)工作仍然不一致。有迹象表明,2020年CX承诺和执行力会更大。超过2/3的CX领导者预计2020年预算会增加(参见图1)。与2017年的调查相比,这是一个相当大的变化,当时只有47%的CX领导预计预算会增加。

Gartner市场营销副总裁分析师Augie Ray表示:“各企业对CX的业务成果的理解已经成熟。因此,预算前景有望增长。这促进了CX管理者投资那些能够证明CX对业务结果的影响和价值指标的。”

调查显示,了解客户满意度如何推动业务结果的CX管理者可以获得更多的预算。那些在提高客户满意度和业务影响之间建立了积极关系的受访者更有可能预期预算大幅增长。

Augie Ray补充说:“CX管理者应该持续衡量客户满意度提高对企业的价值,以证明和维持不断增长的CX预算。在许多人预计经济衰退迫在眉睫和全组织范围内削减预算的时期,这一点尤为重要。”

为了积极展示成功并证明CX对业务成果的价值,Gartner建议CX管理者采取以下行动:

  • 使用客户数据展示CX的业务影响
  • 未来有效执行CX的预算

199IT.com原创编译自:Gartner 非授权请勿转载

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