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Conduent:2017年高科技行业客户体验情况

199IT原创编译

Conduent发布了“2017年高科技行业客户体验情况”报告。高科技供应商和客户之间的网络鸿沟正在扩大,高科技品牌继续提供不连贯、碎片化和孤立的客户支持,致使47%的消费者对客户体验不满意。而且2015-2017年,高科技行业客户满意度下降了10%。

网络渠道是消费者和高科技供应商互动的最受欢迎的渠道(51%)。2015-2017年,网络渠道(电子邮件、网站和社交媒体)使用量增加65%。

但是,网络也是满意度最低的客户支持渠道,因为高科技品牌没能提供跨渠道一致体验。

目前,高科技品牌必须吸引三类客户:DIY自己动手者(占受访者的24%),这部分人喜欢自助服务;网络对话者(27%),喜欢通过网络渠道和品牌交流;对话者(49%),喜欢面对面或电话交流。

如果想要快速改善客户满意水平,高科技品牌需要在10分钟内解决客户的问题。但是,80%的品牌没能提供一步到位的解决方案,75%的品牌没有提供成功的自助服务。

消费者越来越喜欢自助,超过半数消费者曾用过自助客户支持(54%)。但是,并不是所有人都能有效使用自助支持。

76%的客户向高科技供应商提供个人数据,但是,只有41%的客户认为品牌了解自己。

消费者分享数据是为了从高科技品牌那里获得价值,如节省成本(59%)或节省时间(41.7%)。

高科技品牌没能恰当地利用客户数据,这将危及客户关系。

 

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