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comScore:宽松的退货和配送灵活性对提升零售网站满意度最大

86%的消费者对于线上购物体验满意,但零售商仍然可以通过让退换货流程变得更加容易而获得更好的用户满意度提升。

comScore的这个研究,基于2012年2月份针对超过3100位美国网络购物用户的调查和2012年1月份的在线焦点小组。研究报告着眼于那些因素会导致用户退货,那些因素让用户推荐零售网站给好友,他们对于结帐支付的流程的需求,以及那些配送服务他们觉得最有价值。

便利的退货流程对用户满意度很关键

很少因素能比提供简单易懂和方便的退货流程那样对提升网购用户满意度有大的影响。63%的网络购物在购买前会看零售商的退货政策。近一半的人表示如果零售商有宽松的退货政策,他们会购买更多并会推荐这个零售商给好友。显示出这个因素可以提高用户忠诚度。毫无麻烦的退货和换货在重要因素中排名靠前,但在用户目前的满意度中排名较低,可见有较大的提升空间。

免配送费虽然可以提高用户的满意度,但研究还发现其他因素对于用户满意度的影响也同样关键。零售商需要理解影响用户各个体验流程的因素,从而建立自己的竞争优势。

这些用户的洞察可以迅速应用到实际中。UPS的首席营销官认为提供良好用户体验的零售商能够赢得生意,UPS很早以前就意识到在他们点击购买后,网络购物用户要的是速度,便利和灵活性。所以他们提供了行业最为宽松的退货选择,和可以让用户控制时间和位置的配送计划。

2/5的网络购物用户因为配送的时间问题而抛弃购物车

用户目前对于购买的流程、品牌和商品的可选性,网络配送跟踪等普遍满意,但他们对于选择配送日期的灵活性比较不满。

至少42%的网络购物用户因为配送时间估算结构而抛弃了购物篮,2/3的购物者则选择了最便宜的配送方案。超过40%的人希望有2-3天配送的选项,近1/3的人希望可以选择隔日到达的配送服务。对速度要求同样很重要,48%的人不愿意等待包裹超过5天,1/3的人称他们愿意为更快速的配送服务付费。

网络购物用户表示他们喜欢包裹追踪的功能可以知道送到了哪里,46%的人如果他们如期收到货物会让他们向其他人推荐这个网络零售商,提供重新改送路线的选项和2小时的配送窗口对于购物者而言同样非常重要。

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