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User Testing:2018年客户体验行业报告

User Testing发布了“2018年客户体验行业报告”。

  1. 优秀的客户体验(CX)对成功至关重要

95%的高管表示,优秀的客户体验对成功至关重要。高管可能对他们的客户体验质量过于自信。高管和CX经理比其他职位的人更有可能报告他们的企业拥有非常好的CX。高管可能不太了解他们的客户体验的缺陷。

  1. 强烈支持CX研究

和往年一样,高管支持客户体验研究的实用性研究,95%的高管认为CX研究改进了他们的产品和服务。快速的洞察力对企业非常重要,绝大多数受访者(90%)希望授权整个公司的员工开展自己的CX研究。即使在全职用户体验研究人员中,71%希望赋予非研究人员自己研究的能力。

  1. CX研究远远超出实用性

客户体验研究在各部门得到广泛应用。首要用途是了解客户及其需求,其次是网站、原型和产品的可用性测试,以及与竞争对手的基准测试。新兴用途包括测试客户对营销内容的反应,了解客户行为和生活方式等。

  1. CX的研究频率和预算继续增加

客户体验研究连续五年增长。大约一半的受访企业表示,CX研究预算在去年有所增加,相比之下,只有5%的受访者表示预算有所下降。展望2018年,55%的受访者将增加CX研究的频率。

  1. 非常重视定量数据?

约一半(49%)的受访者表示,企业在做出商业决策时过分强调量化证据。定量测试(如A / B测试)失败几率非常高,调查和分析常常无法解释客户行为。定量数据告诉你客户正在做什么,但客户体验洞察补充并将这些数据进一步解释为什么他们这样做。超过3/4的受访者表示,无法解释调查和分析中的客户态度或行为是很常见的。超过一半的A / B测试未能产生统计显著结果。高科技和零售业的失败率尤其高,这是最常用A / B测试的垂直行业。

  1. AI是CX主导趋势

人工智能仍然是顶级技术趋势,超过60%的受访者表示这将是未来五年影响客户体验的最重要趋势。语音交互排在第二位。这两项技术的评价均高于去年。全渠道的影响急剧下降,从2017年的42%下降至26%。

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