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埃森哲:客户关系长期战略报告

根据埃森哲的一份新报告,客户对传统通信和媒体公司的亲密度与大型科技和数字公司的差距正在缩小。

埃森哲调查了18个国家的近2.4万名消费者,根据他们对某个品牌的想法和感受,了解他们长期使用该品牌的可能性。自2017年以来,消费者对数字品牌的亲密度与传统有线、卫星和无线品牌的差距缩小了2/3以上。

具体地说,对数字品牌的亲密度与传统有线和卫星品牌的差距现在只有23%,而2017年这一差距为75%。数字品牌与传统无线品牌的亲密度差距目前仅为9%,而2017年为28%。

客户对传统通信和无线公司服务质量的感知在过去两年增长了10%,这得益于更个性化的服务、对个人数据的更好控制,以及更有趣和更吸引人的用户体验。包括大技术和数字品牌在内的数字平台公司对服务质量的感知在此期间下降了10%,尽管他们仍然是排名最高的提供商。

其他发现包括:

多项综合服务非常重要。从一家提供商获得三项或以上服务的客户留下的可能性是单一服务的两倍。此外,只有14%的客户希望管理与不同提供商的多个点播视频服务。

价格并不是影响消费者是否愿意继续使用某个品牌的主要因素。

创新产品很重要。拥抱生态系统合作伙伴的品牌能够以独特的方式更好地为客户提供价值。提供数字家庭监控服务的公司比不提供的客户“粘性”高出30%。

个人数据共享和信任是一致的。高度信任一个品牌的顾客比那些不信任的故可在接下来的12个月里继续使用该品牌的可能性高出3倍。他们分享的个人数据可能性是那些不信任品牌的人的4倍。

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