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埃森哲:新型能源消费者调查报告

        根据埃森哲的一项新研究,大多数传统能源零售公司落后于颠覆性品牌,新能源提供商往往能够提供引人入胜的客户体验。

        埃森哲调查了全球36个能源零售公司和6个颠覆性品牌,以及70,000名消费者,旨在确定客户对这些公司的体验。颠覆性品牌包括零售银行、电信家庭服务、零售保险和能源零售行业的公司。

        埃森哲从六个维度来评价体验:

  •         真实 – 传达鲜明的个性;
  •         乐趣 – 以有趣的方式吸引人们的注意力;
  •         相关 – 创建与消费者相关的触点;
  •         参与 – 根据个人需求提供体验;
  •         社交 – 将人们彼此联系起来;
  •         有用 – 直观、清晰且易于理解。

        研究发现,传统能源零售公司的得分为6.3,落后于颠覆性品牌的6.8分。客户体验是公用事业创造价值的核心,这是一个令人担忧的原因,也提供了机会。

        拥有更高的客户体验评级能将客户使用品牌的可能性提高20%,推荐能源零售商品的可能性提高37%。改善客户体验的需求对公用事业尤其重要,因为传统品牌越来越受到颠覆性品牌的威胁。

        三大措施有利于改善客户体验:

        1. 使用人工智能来实现只能服务。AI有助于提高客户满意度,同时通过向数字化转变降低运营成本。

        2. 具有超相关性的个性化。能源零售公用事业公司可以通过各种工具和技术提供超相关的体验,例如主动警报和个性化的订购服务等。

        3. 定位价值,以增长为目标。确定现有产品和服务的进一步增长空间,并在新产品和服务中寻求未开发的价值。

 

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