根据埃森哲的一项新研究，大多数传统能源零售公司落后于颠覆性品牌，新能源提供商往往能够提供引人入胜的客户体验。
埃森哲调查了全球36个能源零售公司和6个颠覆性品牌，以及70,000名消费者，旨在确定客户对这些公司的体验。颠覆性品牌包括零售银行、电信家庭服务、零售保险和能源零售行业的公司。
埃森哲从六个维度来评价体验：
- 真实 – 传达鲜明的个性；
- 乐趣 – 以有趣的方式吸引人们的注意力；
- 相关 – 创建与消费者相关的触点；
- 参与 – 根据个人需求提供体验；
- 社交 – 将人们彼此联系起来；
- 有用 – 直观、清晰且易于理解。
研究发现，传统能源零售公司的得分为6.3，落后于颠覆性品牌的6.8分。客户体验是公用事业创造价值的核心，这是一个令人担忧的原因，也提供了机会。
拥有更高的客户体验评级能将客户使用品牌的可能性提高20%，推荐能源零售商品的可能性提高37%。改善客户体验的需求对公用事业尤其重要，因为传统品牌越来越受到颠覆性品牌的威胁。
三大措施有利于改善客户体验:
1. 使用人工智能来实现只能服务。AI有助于提高客户满意度，同时通过向数字化转变降低运营成本。
2. 具有超相关性的个性化。能源零售公用事业公司可以通过各种工具和技术提供超相关的体验，例如主动警报和个性化的订购服务等。
3. 定位价值，以增长为目标。确定现有产品和服务的进一步增长空间，并在新产品和服务中寻求未开发的价值。
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