×
支持199IT发展可加入知识交流群(4000+用户),最有价值数据分享和讨论!
点击即可加入!
关闭

83%的网购用户购物时都需要帮助

网购用户希望能在5分钟之内得到帮助,否则他们将会前往其他地方或者放弃购买

该统计是LivePerson结合对英国,美国,澳大利亚,法国,德国和意大利的5700名网购用户的调查报告而来。

这个报告包的一些统计非常有趣,主要列出了以下几点

放弃网购的原因

通常网购用户对网站的要求比较苛刻,如果他们不能在网站上找到想要的信息,那他们很有可能就会前往竞争对手的网站或者放弃购买。

因此,这就需要网站能在用户需要帮助的时候提供帮助渠道,同时也意味着需要网站有一个积极主动的实时客服服务。可根据Schuh采用的方式做参考,如常见问题解答或者有一个显著的真人在线的客服电话。

据调查,放弃网购的关键原因,70%的消费者认为是事先不明的邮寄费用,而56%的消费者认为是产品,服务和邮寄信息不够吸引。.这些关键信息其实也是其他网站刻意向消费者隐瞒的信息。

有关放弃网购的其他原因是用户的服务问题,例如用户想要咨询一个问题,而37%的人表示他们的问题没有被解决,30%的消费者认为要获得网站帮助非常困难。

用户期望

83%的受访者表示,在他们的网购过程中他们希望能得到一些援助。对于网购经验不足的消费者来说,这是一个很特殊的问题,这种情况将增加至90%.

虽然消费者说他们需要帮助,但他们大多情况下不是持续性访问

  • ·当网购用户在购买之前寻求帮助时,51%的网购用户要么是重试一次,要么就直接放弃。
  • ·这种情况在德国占到57%,在英国和澳大利亚分别是55%和54%.而意大利则下降到了36%.
  • ·如果他们需要售后服务,76%的消费者会至少尝试2次向网站寻求对他们的问题处理情况。

他们也希望能获得及时帮助,71%的用户希望能在5分钟之内得到网站的帮助响应。如果他们得不到及时帮助,48%的人会选择退出网站。这在英国的受访者中占到了58%。我们可以清晰的看到在多数情况下,消费者对网站的等待响应时间是比较苛刻的。

如何才能使网站体验更好?

做得最成功的零售商认为,不是产品和价格问题,而是卓越的与众不同的用户体验。

目前, high street (英国最繁华的商业街)在这方面要优于网络购物。相比67%的网购,77%的消费者说,他们比较满意实体店的服务。

受访者认为网站对他们问题的快速回复对他们来说非常重要,但关键是对他们的问题处理网站方给出的不是一对一应答方式,这种情况占到了56%。快速回复可以减少消费者因失望而选择到竞争对手网站购物的机率。

如何帮助用户?

尽管目前呼叫中心对网购经验不足的潜在用户很受用,但是可以确定的是61%的消费者认为电话是他们目前最受欢迎的沟通方式,其次认为是电子邮件的人数占比为60%。

当然,仅为消费者提供帮助渠道远远不够,最重要的是后续的服务质量。例如,当60%的受访者选择邮件回复时,零售商们的回复通常都显得很慢。

Summary of the stats

via:Econsultancy 199it编译:Aimee

感谢支持199IT
我们致力为中国互联网研究和咨询及IT行业数据专业人员和决策者提供一个数据共享平台。

要继续访问我们的网站,只需关闭您的广告拦截器并刷新页面。
滚动到顶部