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Temkin:2018年美国各行业客户服务调查

        199IT原创编译

        Temkin发布了新的客户服务调查:

        约有18%的客户与电视和互联网服务提供商互动后有不良体验,比例高于其他行业。21世纪、Comcast、Cox Communications和New York Life经常提供糟糕的体验。

        Temkin为所有20个行业创建了“销售风险指数”,将行业中报告不良体验的客户百分比与在不良体验后减少支出的百分比相结合。根据这一指数,电视和互联网服务提供商是不良体验而损失最多的行业(6.4%),而公用事业则是损失最少的(1.4%)。

        从糟糕体验中恢复过来,投资行业做的是最有效的,电视和互联网服务提供商的效率最低。

        调查发现,客户对经历糟糕体验或优质体验后更可能直接向企业反馈,而不是在Facebook、Twitter或第三方评价网站。客户也更可能通过在线调查分享积极反馈,并通过电子邮件分享负面反馈。

        与往年相比,客户在Facebook或Twitter上发布反馈的比例下降幅度很大。

        几乎所有年龄段的消费者都更可能直接与企业分享他们的反馈意见。18到34岁的消费者最有可能在Facebook上分享他们的好与坏的体验,而老年消费者往往更喜欢使用第三方评价网站。

        199IT.com原创编译自:Temkin 非授权请勿转载

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