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NICE:欧美城市客户服务调查

来自NICE针对全球消费者客户服务接触情况的调查发现用户与企业客户服务的互动程度相比过去渠道更加多样化,更多选择,也互动频次更高了。

网站是用户的首选互动渠道


28%的受访者每周至少一次通过网站与服务提供商进行互动;金融机构用户是网站使用程度最高的用户群体,60%的人每周访问银行服务提供机构网站,74%通过使用网站就能成功完成他们的交易。

用户对各个互动渠道的使用在提升

尤其在旅游/酒店业和保险业中,在多渠道互动方面,医疗行业的多渠道服务发展缓慢,医疗用户更倾向于使用服务中心(85%)

智能手机应用和SMS在崛起

智能手机应用和SMS使用在崛起,比例为34%,最强的增长来自金融机构,金融机构达46%;旅游行业则为38%;52%的金融机构用户对于智能手机应用满意。

一次解决率是用户联系客户代表的主要原因

一半的受访者表示一次解决率是他们联系客户代表,不管是电话(50%)还是在分支机构(42%)的主要驱动

语音交互问答(IVR)对用户满意度和忠诚度有负面影响

60%的受访者一般是试图绕过IVR,直接与人工客服联系

渠道使用方面,用户越年轻,接触企业客户服务使用的渠道就越多,频率也越高

该报告对于企业的启示在于:企业需要提供多个客户渠道以满足不同用户的不同需求,传统的渠道和新兴渠道未必是相互替代而是相互互补的关系,企业需要把握住用户的决策时刻

 

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