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ZenDesk:糟糕的客户服务名声被用户传播更远

服务的好坏影响品牌忠诚度,好的服务能够带来更多的用户继续购买,而糟糕的服务体验就会打消消费者下次跟你做生意的可能。而且好事不出门,坏事传千里,用户分享糟糕体验的比例显然要高于分享好的体验。下面是这份来自ZenDesk针对1000多位跟中型企业的客户服务打过 交道的数据:

客户服务,或好或好,影响收入

受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素

62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品

66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品

88%的人在购买决策时受到网络评论的影响


快速的客户服务是关键

69%的人认为好的客户服务体验是对问题的快速解决能力

72%的人将糟糕的客户服务体验归咎于需要将问题向多个人反映,不要被踢皮球


客户服务体验具有持久的影响力

在受到好的客户服务接待后,24%的人在未来2年或以上会选择这个公司

39%的人会避开这家受到糟糕客户服务体验的公司2年或以上

女性(45%),B2B(51%),X一代(54%)以及高家庭收入者(79%)在受到不好的客户体验后,会在后面2年或以上避免跟这家供应商接触

客户服务体验会得到大范围的传播,尤其是糟糕的体验

95%的人分享糟糕体验,87%的人分享快乐的体验

54%的人会跟超过5个人分享糟糕的客户服务体验,而33%的人会跟超过3个人分享好的客户体验

今天58%的人跟过去5年相比,分享客户服务体验的比例更多了

B2B,x一代和高收入家庭人士跟他人分享客户体验的比例更高

社会化媒体推动用户分享

45%的人在社会化媒体上分享糟糕的客户服务体验,30%的人在上面分享正面的客户服务体验

69%的人记得阅读正面的客户服务体验信息,而63%的人记得阅读负面的评论

via:199it整理分析

 

 

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