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埃森哲:2/3的用户因为糟糕的客户服务而更换供应商

根据Accenture 2012年1月发布的报告,66%的全球用户在2011年因为企业糟糕的客户服务而至少更换过一个供应商,相比2010年的64%提高了3%。奇怪的是,尽管客户对供应商的满意度在上升,但客户更换供应商的比例仍然在提高,期间那些对供应商雇员礼貌和友好满意的客户比2010年增加了7个百分点到54%。

44%的受访者称他们对客户服务的期望比一年前要更高了,发展中市场的用户对此的比例要高于成熟市场(59%对31%)

研究显示用户对企业是否拥有知识丰富、有教养友好的员工非常看重,5分为满分的话,这几项要评为4.5分。然后是服务的预期与公司的承诺相匹配,拥有一支能处理问题而不是把问题甩给别人的客户团队在其后,评分在4.4分。

用户对于等候服务的时间表现出了很低的满意度,这项的评分为3.1分。

用户对忠诚客户计划的参与度有稳步的上升,其中零售业最突出,53%的受访者称至少参与过1个客户忠诚度项目,而2010年和2009年分别为52%和45%。无线/手机企业用户参与度为34%,,然后是互联网服务提供商和银行,为31%。

即便如此,用户仍然无法被说服,只有57%的加入零售、无线/手机行业忠诚度项目的用户称他们的参与让他们与公司更紧密地联系在一起,其他行业也为50%左右。

根据该报告,用户对于成为忠诚的奖励有自己的想法,希望获得特殊的对待。64%的用户喜欢被企业认可为对企业贡献大的感觉,65%喜欢因此而提供特殊对待。新兴市场比例更高为71%,成熟市场为60%。

数据来源: Accenture调查了全球27个国家10个行业的1万名客户。

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