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用户更会吐槽,但公司可以挽回

吐槽多于赞美

获得用户的赞美是快乐的,而用户的抱怨是值得重视的,因为你可以去挽回心怀不满的用户。根据Temkin Group的调研,23%的人会留言表达在获取良好服务后的赞美,而32%的人会吐槽他们遭遇的不平。

TemkinGroup-Consumer-Reactions-to-Service-Experiences-Feb2014

心怀不满=流失

那些认为公司对他们吐槽反应非常糟糕的用户(被打分为1分,总分为7分)中,62%会减少他们的购买,而不是增加购买(2%),这是一个显见的结论;但那些将公司的反应打为7分的人,29%的会增加他们的购买,而21%的会减少他们的购买。

公司可以挽回用户糟糕的服务体验

公司对不满用户的安抚可以挽回生意在多个研究中都有证明。来自Bazaarvoice 的研究发现7/10的用户表示用户对公司在社交媒体上对他们的反馈做出回应会改变他们对公司的看法。而其他人阅读到公司对用户的负面意见的处理也会对该公司产生好感,并更愿意产生购买意愿。

图片说明文字

好事不出门坏事传千里

需要注意的是用户不仅通过私密渠道单独向公司反馈,还会以公众的方式散播他们遭受的不公遭遇,而且散播的声音往往带来明显的负面偏见。比如在25-34岁的人群中,与散播赞美相对,用户更愿意通过多种方式散播自己的不满(60% 对 57%),分享到Facebook(31%对28%)或发表到Twitter上(20%对18%)。

不满的用户是否切换平台跟行业的竞争有关

像互联网和电视服务提供商的用户体验并不怎样理想,他们被吐槽的程度很高,但用户且很少减少或改变供应商,因为这些行业竞争较弱。

但不管怎样,对于任何一个行业而言,去扭转用户的负面情绪是有利可图的

via:199IT编译自marketingcharts

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