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2018年聊天机器人状态报告

199IT原创编译

根据Drift、SurveyMonkey Audience、Salesforce和myclever的“2018年聊天机器人状态报告”,聊天机器人预计能够24小时为简单任务提供即时服务,但不是进行复杂查询的最佳渠道。

聊天机器人尚未在消费者中找到广泛的吸引力,尽管在过去的一年中有15%的消费者使用它们与企业进行交流。

越来越多的主流公司使用聊天机器人,它们在消费者眼中却是有好处,例如超过1/3的消费者预测他们会使用聊天机器人执行各种任务,如

  • 紧急情况下快速回复(37%);
  • 解决投诉或问题(35%);
  • 获得详细的答案或解释(35%)。

此外,如果聊天机器人能够为受访者提供有效的在线服务,则大多数人可能会享受到潜在的好处,例如:

  • 24小时服务(64%);
  • 立即回复(55%);
  • 解答简单问题(55%)。

尽管聊天机器人在提供24小时帮助解决简单问题方面受到青睐,但是消费者不信任其能解决更复杂的问题。

事实上,即使聊天机器人可用并且工作有效,只有1/3的消费者期望得到详细、专业的答案(37%)或者解答复杂的问题(35%)。

毫不奇怪,在比较聊天机器人和电话的使用情况时,使用电话的最大好处包括获得详细的、专业的答案(电话:51% vs. 聊天机器人:28%),并迅速解决投诉(35% vs. 15%)。尽管人们更有可能相信能通过聊天机器人快速获得简单问题的答案,但人们更倾向于认为可以通过电话快速解决复杂的问题。

因此,人类客服在很长一段时间里不会消失。

 

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