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comScore:对购物网站而言,免费配送有多重要?

 便利的退货成为提升用户满意度的关键因素。

根据comScore 2012年2月的研究,对于网络购物用户而言,和物流相关的因素仍然没有方便的结帐和产品的多样性重要,但在转化浏览到购买的过程中却扮演着重要的角色。

实际上,当问及用户他们最希望零售商改进那些购物环节时,5个最多人反馈的选项中有3个跟物流配送有关系。排在前面的因素有对免费或折扣配送的期待,,58%的受访者选择了这项。然后是方便的退货和换货,为42%,在线包裹跟踪则有38%,有可购买的产品或品牌则为38%,另外实时的客户服务也有36%的人所勾选。另外comScore发现和退货和换货有关的选项是网络零售商提高用户满意度的最重要的隐私,网络零售商应该在这里加以努力。

Aspects of Online Shopping that US Online Buyers Would Like Retailers to Improve, Feb 2012 (% of respondents)

配送同样是用户在完成购买前放弃购物车的主要原因。57%的受访者称他们有增加产品到他们的购物篮却不是为了购买该商品而是想了解包括配送费用后的总体费用是多少。几乎同样高比例的购物者,55%在发现超过预期的包括配送费用在内总体购买成本后放弃了购买。要让这些用户完成购买,零售商需要提前清晰解释配送政策,并应该尽可能早给出配送费用估计。

Reasons for Abandoning Online Shopping Carts According to US Online Buyers, Feb 2012 (% of respondents)

一份清晰宽松的退货政策能够给担心退货麻烦的用户留下好的印象。几乎一半的网购用户更愿意常去提供了清晰的退货政策的零售商那里购买商品,同样比例的用户会将这个零售商推荐给朋友。更好的政策对构建用户忠诚度有影响,而且有助于通过口碑作用获取新的用户。

Attitudes Toward Retailers that Offer Convenient Returns Policies According to US Online Buyers, Feb 2012 (% of respondents)

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