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CMO Council:提高音量——重新思考客户声音

CMO Council发布了新报告“提高音量:重新思考客户声音”。

营销人员正在聆听

63%的企业正在进行某种形式的客户倾听计划。即使目前没有这样计划企业中(37%),仍有13%表示已制定新战略并等待启动。尽管企业倾听客户的声音,但是并没有获得关于行为、意图和情绪的实时洞察。

倾听客户声音最常见的渠道

营销人员指出最容易访问的渠道是:社交媒体(65%)、客户反馈表单(51%)、客户直邮(45%)、网站参与(43%),以及服务和通信支持(42%)。很多营销人员承认倾听的渠道有限,这是因为很多品牌仅从自己拥有的渠道倾听客户的声音,而不是覆盖全渠道。

报告还分析了企业在倾听客户声音方面面临的问题:

第一个问题是企业对社交媒体的基本观念。当被问及企业如何看待社交媒体时,营销人员认为这是一种推动公共关系的推送信息机制,被归为“免费”的客户沟通工具。这让企业很难从客户的有机交流中获得相关的背景,并为个性化提供相关性数据。企业只是面对着大量的非结构化的数据。

另一个需要解决的问题是企业对数据的态度。在倾听客户声音方面,企业面临的最大挑战都和数据有关,获得最多响应的是从客户那里直接收集情报(40%),将客户的语言转换成需求和意图方面的洞察(39%)。而且,在真正理解什么是噪音,什么是真正的信号对企业来说也是一个非常大的挑战(37%)。

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