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Jack Morton:品牌体验指数报告

Jack Morton 发布了“品牌体验指数”报告。研究表明,要让客户对品牌感到满意,营销信息需要与产品和服务本身的价值保持一致。千禧一代觉得现在的品牌很少能兑现他们的承诺。

通过对6000名美国、英国和中国消费者的调查发现,品牌需要确保他们提供的体验和产品/服务符合其营销所做出的承诺。近一半的受访者认为,当一个品牌不履行承诺时,他们就不会信任它,也不会再购买它了。

在这种情况下,婴儿潮一代是最无情的,53%的人会放弃一个不履行承诺的品牌,而千禧一代中有42%会这么做。

不过年轻人仍持怀疑态度。超过1/3的千禧一代认为(36%),当一个品牌不履行其承诺时会怀疑其营销内容。这个数字在婴儿潮一代中下降到(23%)。

此外,年轻人最容易感到品牌失败。从整体来看,52%的受访者认为现在的品牌很少实现他们所做的承诺,但这一数字在千禧一代中最高(52%),在婴儿潮一代中最低(47%)。

各国的情况也是如此:

在美国,49%的千禧一代认为品牌很少能兑现承诺,42%的婴儿潮一代这么认为;

在英国,55%的千禧一代和49%的老年人认为品牌很少实现其承诺;

在中国,60%的千禧一代和50%的婴儿潮一代认为品牌很少履行承诺。

亲身经历比社交内容更重要

一些接触点提供的经验比其他接触点更重要,这些经验在很大程度上取决于行业和国家。在美国,受访者认为店内体验对于CPG、饮料、消费技术和快餐服务(QSR)来说是最重要的。对于娱乐、技术和支付而言,网络和移动体验最为重要,而员工服务体验对旅游和零售银行最为重要。

相比之下,社交内容在中国更为重要。

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