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Salesforce:2021年联网消费者报告

持续不断的一系列危机已经影响到生活的方方面面,包括客户与品牌联系方式的根本转变。移情、个性化、便利和数字化转型是客户关系的关键。

1、在危机中,客户关系至关重要

新冠肺炎颠覆了顾客和品牌之间的关系。在这个充满不确定性和混乱的时代,品牌有机会加强和重建与新客户和忠诚客户的信任。90%的客户表示,公司在危机中的行为表明了它的可信性。

2、理解和便利带来差异化

当每个人都在变化和不确定性中前行时,同情和支持客户的独特需求、期望和挑战变得更重要,例如提供一种方便的、相互关联的体验。54%的客户感觉销售、服务和营销不共享信息。

3、数字化势在必行

随着顾客养成新的习惯,数字化优先的行为将持续很长一段时间。随着数字化参与度的提高,客户期望公司运营数字化,实现多渠道、密切接触的互动。这在很大程度上依赖于个人信息的使用,客户要求提高透明度和管理水平。由于COVID-19,88%的客户希望公司加快数字化进程。

4、顾客要求品牌展示自己的价值

对社会、经济和生态弊病早就应该进行清算,社会正在呼吁企业尽自己的一份力量纠正错误。如果不重视对股东以外的人的责任,则会威胁到底线。86%的客户表示,公司的社会角色正在发生变化。

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