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Satmetrix:B2B和B2C企业使用社会化媒体监听用户声音情况

在利用社会化媒体监听用户怎么说和跟踪反馈方面,B2B公司落后于B2C企业。

2012年1月,Satmetrix调查了超过全球1000个B2B和B2C公司后发现,超过一半的B2C(53%)公司同时监测和跟踪用户的意见,另外25%只监测用户的意见,而4%只跟踪用户反馈。相比之下,只有27%的B2B企业同时监测用户的意见和跟踪反馈,将近一半的B2B公司不监测或不跟踪品牌的社交讨论。

Companies Worldwide that Use Social Media to Track What Customers Say About Their Brand and Follow Up on Customer Feedback, by Business Model, Jan 2012 (% of respondents)

那些拥有监测和跟踪系统的公司中,Satmetrix发现公司采用最多的方法是通过特定的团队来监测和对用户的反馈作出回应。在北美,48%的这些公司拥有团队,欧洲为49%,中东和非洲也一样。

观察全球不同的地区发现,美国公司更可能使用社会化媒体监测声音和跟踪反馈。46%的美国企业和45%的北美公司两者都有涉及。在亚洲,比例相对较低,为39%,在拉丁美洲和澳大利亚/新西兰,比例则为34%

Companies Worldwide that Use Social Media to Track What Customers Say About Their Brand and Follow Up on Customer Feedback, by Region and Select Countries, Jan 2012 (% of respondents)

不管品牌是否在社交网络上活跃,用户在网络上谈论品牌,提供建议甚至批评品牌。2011年,TNS发现64%的全球用户谈论和品牌的内容是为了提供建议,52%则是在批评品牌。企业需要拥有流程和工具去监测人们都在说什么,在适当时需要有个系统去跟踪这些评论。

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