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A.T. Kearney:消费者希望能在Facebook上和品牌有更多真诚的关系和互动

通过Facebook主页,各品牌可以接触到越来越多的消费者,但这些公司并没有挖掘出与品牌粉丝沟通和互动的全部潜力。
2011年11月,资讯公司A.T. Kearney分析了世界前50强公司和它们的粉丝在Facebook上的对话,并同2010年11月的互动进行了比较。
研究发现,2011年世界50强品牌94%的Facebook网页将用户引向单向交流页面,例如一个标签或关闭的Facebook留言板,使用户无法发起对话,高于2010年91%的比例。同时有56%的品牌从未回复过消费者的任何留言,和2010年比例持平。

换句话说,品牌并没有按照它们能够或者应该的方式进行互动。消费者通过点击品牌Facebook页面的“liking”和给文章留言来显示对品牌感兴趣。2011年11月,消费者在这些著名品牌Facebook页面69%的行为,是回应来自个性化而不是特意推销产品的文章。
虽然消费者和非促销信息的互动比例清晰说明粉丝们更喜欢什么内容。品牌却并没有听从反馈,约只有13%的文章是个人或者以顾客为中心的。更多大概63%的时间里文章是推广性质的,消费者对这些内容并不感兴趣,得到用户回应的文章只有11%。

总的来说,A.T.Kearney的研究发现在一些品牌回应顾客评论并鼓励和用户交流的同时,研究中大部分公司离满足消费者的网上需求还远远不够。这个月底Facebook将推出为企业的设计“Timeline”功能,或许这是品牌改变在网上与用户交流的新机会。
编译者:徐饶

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