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CMO Council:如何弥补社交用户期望与营销差异

来自CMO Council针对130位用户和132名高级营销官的调查发现用户的期望和营销者想象之间的差异。

用户需要的比营销业者想象的更多,他们需要更多的体验、更多的互动、更多的奖励,以及更多与他人和品牌连接的理由。但品牌往往忽略了这点,它们只看到通过社会化渠道触及客户的好处,并没有全身心投入。

报告提出4点缩小差距的建议:

增强一对一的互动. 9% 的品牌认为他们的Facebook粉丝想要彼此联系,60%的用户说他们“Like”Facebook的品牌是为了与其他客户交流,分享经验。用户想要彼此联系,于是何不顺水推舟呢。让一切变得更容易,建立论坛,在Facebook上提供Q&A,推出品牌社区。
重视社交支持. 当他们需要帮助时,63%的客户会在网上搜索其他客户有否出过类似问题,以获得帮助。19%的品牌认为这值得重视。47%的用户希望在1个小时内获得在线服务响应,但只有30%的品牌使用社会化媒体来提升服务和响应水平;50%的用户希望在Facebook上获得服务和支持,只有10%的品牌提供;用户想要帮助他人或者从其他客户获得帮助,而且他们表现出色;通过电话解决客户问题的服务成本是6-75美元,而帮忙用户线上获取答案只需要0.05美元。社交支持是2012年无需废脑子的事情。
从社交客户中获取灵感. 41%在Facebook上分享产品设想,9%的品牌询问用户品牌成长的意见,所以积极从群众中找创意吧。
提供良好社交体验. 67%的用户希望获得特殊对待。7%的品牌会奖赏他们最活跃的贡献者。46%的希望当他们和品牌在线上连接时能够获得激励和奖励; 7%的品牌有社交客户激励和奖励策略;满足客户的需求,对他们的贡献提供奖励,给他们排名和荣誉,并随他们的社交活动而变。

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