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eDigital:客户满意在线聊天工具 聊天工具成电商必争之地

在客户服务渠道中,在线聊天工具有最高的客户满意度(73%),超过了电子邮件(61%)和电话(44%)。

这个数据来自eDigital针对2000位用户对多种客户服务渠道的体验后得出。

在线聊天工具目前拥有最高的客户满意度水平,但只有24%的用户在过去一年使用过在线聊天工具,其中73%的人非常满意他们的体验。

电话和SMS的满意度则最差,分别为44%和41%,话费,自动应答系统和长时间的等待是用户对电话呼叫的主要不满来源。

毫不为奇的是,电话和电子邮件是用户联系客户服务最常使用的沟通方式。

根据不同的查询类型,用户会选择不同的沟通方式。电话是一般查询的最首选方法。但在预订和反馈方面则作用较小。

来自BoldChat 的数据也验证了这个结论,他们发现31%的英国和美国网购用户表示在使用在线聊天工具进行沟通后,他们更愿意进行购买。

人们青睐聊天工具有多种原因,时间是关键因素之一。在那些首选聊天工具的人中,79%的人表示他们选择聊天工具是因为可以快速获取答案,46%的人认为聊天工具是最有效的沟通方法。

Why live chat is preferred

聊天工具非常有价值,他可以在用户浏览时主动提供服务,或在用户购买路径、买单环节上的多个关键触点有策略性地使用。

Schuh 在用户登录网页时提主动提供了聊天选项,如果你还不想聊天,你也可以很方便关闭。

而且这家网站还提供了面对面的视频聊天或仅是文字聊天选项。

跟其他呼叫中心不同的是,这个对话几乎是即时的,而这个媒体的特点决定这个反馈非常友好,清晰。

eDigital的调研发现用户喜好反应的速度,如果你提供给了用户愉悦的体验,聊天工具可以成为销售很好的驱动器。

以199IT过去分析整理的很多数据来看,在线聊天工具对于销售促进,客户服务的价值是非常明显的。就拿淘宝的阿里旺旺来讲,在用户考虑购买,下单时,阿里旺旺无疑成为商家的得力助手,如果用户通过阿里旺旺却没能及时联系上卖家时,往往这个用户就会跑到其他店铺。QQ也通过接口开放视图成为众多第三方网站的聊天交易工具,毫无疑问,QQ凭借其地位也垄断了其中不少市场份额。

当微信乘着移动互联网的旋风到来时,我能深深理解马云的危机感。除了支付,卖家叛逃,微信商城外,类似阿里旺旺这个扮演着销售人员作用的聊天工具如果沦陷,将进一步威胁整个淘宝生态。

via:199it分析,调研数据来自eDigital& Econsultancy

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