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Mitto:2022年消费者体验报告

Mitto和Demand Metric发布了最新的“2022年消费者体验报告”。大多数营销和客户体验主管表示,未来一年他们将根据新的或不断变化的客户期望和情绪调整产品。除此之外,营销人员和客户支持专业人士认为,2022年客户的要求将会更高。

报告在2021年调查了来自B2B和B2C公司的600多名受访者,64%的营销人员和58%的客户支持专业人士预计今年客户的要求会更高。相比之下,预计客户需求保持不变的受访者要少得多(分别为32%和41%),只有极少数人预计客户的要求会降低(4%和1%)。

Demand Metric去年的研究发现,营销人员认为电子邮件营销仍然有效,而且他们使用电子邮件的主要目标之一是与客户沟通。今年的报告表明,大多数营销人员和客户支持专业人士都使用电子邮件与客户联系。大约相同比例的营销人员和客户支持专业人员也通过短信与客户联系,但营销人员更有可能使用Instagram和Twitter等社交媒体平台与客户交流。

另一方面,客户支持人士比营销人员更有可能使用语音与客户交流。也就是说,更多的营销人员计划在明年使用语音。目前不使用语音的营销人员中有3/10将在未来12个月内使用语音。以前不使用Google Business、Instagram和电子邮件等渠道的营销人员也计划将它们添加到渠道组合中。

虽然营销和客户支持正在使用各种渠道与客户保持联系,并通过提供令人满意的客户体验来满足不断增长的需求,但这并不意味着他们有决策权。事实上,很多受访者(34%)表示CEO对客户体验战略做出最终决定,但是将这一责任交给营销主管(18%) 或客户支持主管(18%)的公司较少。

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