Merkle发布了“客户体验转型报告”，旨在了解谁对面向客户的数字化转型的结果负责。
在800多名负责营销、IT或营销技术的美国和英国受访者中，63%的人将客户体验（CX）转型的责任和义务交给了首席营销官或营销副总裁。另有56%的受访者认为这是首席信息官（CIO）的责任，而51%的人认为这是首席数字官的责任。
但是，当针对部门做出回应时，在分配数字转型方面的责任时似乎有点分歧。约73%的市场营销受访者表示，首席营销官/营销副总裁负责CX转型，而营销技术和IT部门的这一比例分别为63%和54%。
同样，与营销人员（50%）和在营销技术工作的人员（49%）相比，更多的IT受访者（68%）认为CIO应对面向客户的数字化转型负责。虽然对于同意首席数字官掌控CX转型的受访者来说，这种分化并不明显，但和营销人员（51%）或IT人员（49%）相比，更多的营销技术受访者（54%）这么认为。
KPI和指标一致性较低
Merkle的报告还强调了团队协作的问题，受访者并没有像他们希望的那样与核心KPI或指标保持一致。只有大约一半的受访者（50%的美国；47%的英国）报告，团队在一组核心KPI上协同工作。约1/3的受访者（33%的美国；35%的英国）表示每个团队使用自己的KPI。
同样，只有不到一半的受访者（47%的美国；46%的英国）认为他们对每一个指标都有明确的定义，约1/3的受访者（35%的美国；33%的英国）表示，组织内部对同一指标有多个定义。
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