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Merkle:客户体验转型报告

Merkle发布了“客户体验转型报告”,旨在了解谁对面向客户的数字化转型的结果负责。

在800多名负责营销、IT或营销技术的美国和英国受访者中,63%的人将客户体验(CX)转型的责任和义务交给了首席营销官或营销副总裁。另有56%的受访者认为这是首席信息官(CIO)的责任,而51%的人认为这是首席数字官的责任。

但是,当针对部门做出回应时,在分配数字转型方面的责任时似乎有点分歧。约73%的市场营销受访者表示,首席营销官/营销副总裁负责CX转型,而营销技术和IT部门的这一比例分别为63%和54%。

同样,与营销人员(50%)和在营销技术工作的人员(49%)相比,更多的IT受访者(68%)认为CIO应对面向客户的数字化转型负责。虽然对于同意首席数字官掌控CX转型的受访者来说,这种分化并不明显,但和营销人员(51%)或IT人员(49%)相比,更多的营销技术受访者(54%)这么认为。

KPI和指标一致性较低

Merkle的报告还强调了团队协作的问题,受访者并没有像他们希望的那样与核心KPI或指标保持一致。只有大约一半的受访者(50%的美国;47%的英国)报告,团队在一组核心KPI上协同工作。约1/3的受访者(33%的美国;35%的英国)表示每个团队使用自己的KPI。

同样,只有不到一半的受访者(47%的美国;46%的英国)认为他们对每一个指标都有明确的定义,约1/3的受访者(35%的美国;33%的英国)表示,组织内部对同一指标有多个定义。

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