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Pointillist:2021年客户旅程管理和客户体验测量报告

Pointillist发布了“2021年客户旅程管理和客户体验测量报告“,考察了CX的优秀执行者与落后者的不同之处。

调查发现,约36%的受访者可归类为高绩效人员,18%的受访者被评价为表现不佳。以下是研究中的一些关键发现:

校准是关键的区别

尽管团队之间在核心KPI方面缺乏一致性一直是企业面临的一个问题,但当CX和营销团队能够在方法和计划方面保持一致似乎会有回报。根据这份报告,74.6%的高绩效员工表示他们的CX和营销团队在以客户为中心的目标实现方法上紧密结合,而35.8%的低绩效员工有同样的措施。同样,76.1%的高绩效员工表示,他们的客户体验团队和营销团队定期合作以改善客户体验,而低绩效员工的这一比例为36.7%。

高绩效者(69.7%)比低绩效者(25.7%)更有可能表示,他们的营销团队除了获得客户和营销活动绩效之外,还优先考虑CX指标和计划。

营销人员更倾向于报告客户体验和营销团队紧密合作(66.2%的营销人员与48%的客户体验专业人员),就改善客户体验的计划进行合作(69%与47.5%),并且营销部门优先考虑客户体验指标和计划(66.2%与40%)。

关注客户旅程

93%的高绩效员工表示,基于旅程的战略对其企业的成功非常重要,而低绩效员工的这一比例为63%。此外,68%的高绩效员工表示有专门的客户旅程管理角色或团队;只有31%的低绩效员工也这么表示。

大多数高绩效员工表示,他们的企业非常有效地将跨工具和来源的数据集成到单一、统一的客户旅程视图中(70.2%),并通过他们首选的渠道让客户在正确的时间获得正确的体验(63.1%)。

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