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Radial:调查显示95%的消费者喜欢在网上解决问题

Radial和CFI Group的一项新调查发现,当客户与客服联系时,他们对代表可获得的信息有一定的期望。绝大多数的零售客户(95%)表示,他们至少有一部分时间会尝试在网上解决问题,2/5的受访者(42%)大部分时间都试图先在网上解决问题。

品牌正在多个渠道中争夺客户的关注,品牌营销人员正在寻求卓越的客户服务,以此作为在其他渠道之上的一种方式。但是,在消费者眼中,提供卓越的客户服务意味着可以访问交互历史。

事实上,在接受调查的500名在线购物者中,有1/3的受访者(34%)表示,他们希望代表商拥有其在线购物或电话互动的历史记录。还有28%的受访者表示,他们希望代表商能够获得所有互动的历史记录,包括在实体店进行的购买的情况。

对与品牌互动的期望与围绕购买历史的期望略有不同。约38%的受访者表示,他们希望客服代表能够访问他们与品牌进行的任何互动,仅用于在线或电话互动。另有24%的受访者表示,他们希望代表商能够访问所有品牌互动。尽管过去的数据显示,消费者使用聊天机器人变得越来越舒服,但消费者仍然更喜欢与人打交道,无论是通过电话还是在线。在线聊天仍然是与企业沟通的前三大首选方法之一。这项最新调查显示,16%的与客服互动的消费者通过品牌网站上的在线聊天做到了这一点。

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