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Salesforce:2/3的美国人与AI聊天机器人交互

Salesforce预测,在接下来的18个月,服务团队对聊天机器人的使用预计将增长136%。Zingle最近的一项研究调查了1400多名美国人,以了解他们对与机器互动的感受,以及这对未来的客户服务意味着什么。

研究表明,聊天机器人的使用速度超过了人工呼叫客服热线。

2/3的受访者报告说,上个月为了满足客户服务需求,他们与聊天机器人或数字助理进行了互动。相比之下,几乎3/5的受访者 (59%)说他们打过电话给客户服务部门。

超过一半的消费者(57%)表示,他们发现人工客服代理在解决问题或处理他们的需求方面更有效。但是,1/3的消费者(35%)表示他们发现机器人和人工客服同样有效。

当被问及“你是否发现聊天机器人或传统客户服务在处理您的需求方面更有时间效率?”,近一半的美国人(49%)表示,他们发现传统的人工客户服务在处理需求方面更有时间效率。只有1/4的受访者表示,他们发现聊天机器人的效率更高,还有25%的消费者发现两者都很有效。

Z世代和千禧一代受访者最有可能(30%)报告说,他们发现与聊天机器人的交互比人类客户服务更有时间效率。

尽管1/3的普通民众(36%)表示他们更喜欢人类而不是机器人,但大多数受访者(46%)报告说,如果这意味着我可以更快地解决问题,他们会选择聊天机器人。

2018-2019年,人工智能市场预计将增长154%,达到147亿美元。

199IT.com原创编译自:Salesforce 非授权请勿转载

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