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Retail TouchPoints:零售商认为,跨渠道销售战略能够提升用户忠诚度

2012年12月,Retail TouchPoints(RTP)进行的零售业调研显示:3/4的零售商涉及跨渠道零售战略:受访者中,约51%已经制定战略,24%已经开始实施战略。已经实施该战略的零售商表示,跨渠道零售能够从多方面促进他们的业绩提升:45%的零售商表示可以提高用户忠诚度,紧随其后的是提升消费者与品牌互动(38%),提升用户留存(31%),提升客单价(27%)。

尽管如此,建立一致的跨渠道消费体验并获得以上各种好处仍然是一个复杂的命题。RSR研究中心在2012年11月的调研中发现,当被问及跨渠道销售战略执行过程中最主要的挑战时,59%的跨渠道零售商表示,在各种渠道间建立一致的品牌体验是最困难的。

跨渠道消费者对企业更有价值

无论建立正确的跨渠道消费体验有多么困难,当一切都正确实施后,结果是值得期待的。RTP的调研显示,近半数的受访企业认为跨渠道消费者更有价值。相比单一渠道消费者而言,跨渠道消费者贡献的收益增加约10%。其中收益的衡量标准包括:平均客单价(52%),购物频度(48%)和一定时期内的总消费额度(45%)。

数据分析仍然滞后

RTP发布的报告《攻克多渠道销售的挑战》指出:零售商还没有充分利用数据分析手段来评估跨渠道销售战略的执行效果,能做到的零售商只有36%,另外还有24%正在计划中。在使用数据分析的零售商中,分析销售数据的占52%,紧随其后是用户数据(43%),网络访问数据(30%)。

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