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Conversocial:2017年航空业指标报告

199IT原创编译

Conversocial发布了最新的“航空业指标报告”,为航空业高管改善客户服务提供见解。

航空业高管需要关注的一些数字包括:

84%的航空公司增加了客户体验技术方面的投资;

31%的消费者在社交媒体上进行售前咨询;

消费者在线时间增长50%,而移动应用则为增长贡献90%;

一个获得结局的负面推特带来的收入是一个积极的推特三倍;

43%的航空公司将通过社交媒体提供客户服务作为2018年的首要事项;

92%的未来游客希望在飞行中使用使用Wi-Fi或访问娱乐内容。

报告发现:

北美航空公司平均响应时间更短,为20分1秒;相比之下,EMEA地区(欧洲、中东和非洲)的航空公司平均响应时间为1小时41分钟。但是,北美航空公司的平均响应率稍低(北美:22.39% vs EMEA:28.07%)。尽管EMEA航空公司在社交媒体响应率方面有优势,但是他们需要更长的时间在Twitter上回答客户的问题。

平均来看,北美航空公司(11条)每小时回复数量是EMEA航空公司(3条)的三倍。而且北美航空公司被直接@标注的数量也比EMEA航空公司多66%。大量处理的能力对即时解决问题至关重要,这是北美航空公司面临的一个紧迫问题。

10家北美航空公司均达到该行业响应速度指标;相比之下,只有6/10的EMEA航空公司达标。智能手机、社交媒体,消费者全副武装,拥有更多的发声渠道。航空公司必须通过消费者期待的触点倾听、接触和解决问题,并创建有意义、有效的客户关系。

 

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