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eDigitalResearch:企业对社会化媒体的用户反馈响应速度最快

从多个渠道获得销售收入的最终结果是企业必须准备好提供多渠道的客户服务。糟糕的服务水平会损害总体的购物体验,意味着客户永远的流逝。所以在线,线下,移动和其他渠道必须有机结合协同提供优异的客户体验。

来自 eDigitalResearch的报告分析了用户跟企业打交道的渠道,以及他们对这些客户服务渠道的满意程度。该报告询问了2千位英国用户他们希望怎样跟企业联系。92%的人选择了电子邮件,然后是电话,有71%;邮寄则为45%。22%的选择在线聊天工具,只有11%的人选择社会化媒体。

电子邮件也是跟品牌联系的最流行渠道,58%受访者上次跟企业联系使用的是电子邮件的方式,而只有31%的人拿起了电话。

如果你想与企业联系,你希望是哪种方式?哪种方式是你目前在用的?

报告还发现不同的联系方式带来不同的响应速度。24%的客户沟通在6个小时内得到答复,有1/10的用户因为各种原因没能得到公司的反馈。社会化媒体是获得企业快速响应的最佳方式,可能是因为这是公众的论坛,企业会更加重视那些未回复的抱怨。

在联系企业后,你需要等多久才能得到企业的首次反馈?

报告也研究了不同行业的客户忠诚度,调研发现不超市的客户忠诚度最高

via:eDigitalResearch

 

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