在整个世界从PC向移动转移的进化路径中，聊天机器人是即将到来的下一阶段。尽管这类技术还不成熟，但是随着技术的发展，品牌网站和 app 的地位总有一天会被智能聊天机器人所取代。
当然，聊天机器人并不是什么全新的现象，但是自从Facebook 向第三方开发者开放Messenger平台后，这一领域就成为了2016年最炙手可热的话题。据研究机构Forrester的统计，从2016年二月份到 七月份，Facebook 平台上的聊天机器人应用数量就从0 迅速增长到18000. 同时在 聊天软件 Kik 推出Promoted Chat 功能（品牌账号可以与个人用户聊天，并推送产品和优惠信息）后7个月，共计约有3亿用户与聊天机器人交换了 3.5亿条信息。
通讯聊天应用变得越来越流行，特别是在年轻消费者中更是如此，而其他类型的App 却在走下坡路。根据Forrester的数据， 消费者每月平均使用25 到30个 app , 但是88%的时间都花在其中 5个app 上。
当品牌应用的热度在衰退时，营销人员需要找到移动世界中的另一条通道与消费者保持连接。聊天机器人正是一个绝佳的选择，因为它可以让品牌与消费者进行一对一的沟通，而且消费者已经习惯了在聊天软件中消磨大量的时间。
“聊天机器人将会取代搜索框”，PHD 美国的首席策略官Will Wiseman指出，” 移动应用的使用率正经历快速的下滑。在过去的3年里， 我们已经从品牌展示型的网站进步到移动端友好型网站，然后是app, 现在可以预见的是app 的使用将会被聊天机器人吞噬。”
不过在让你的品牌变得特别会聊天之前，我们先来看看关于聊天机器人有哪些你需要了解的基本知识：
什么是聊天机器人(Chatbot) ?
聊天机器人是基于能够模拟与人类进行对话的人工智能技术下的应用。
使用聊天机器人的好处有什么？
MindShare北美地区移动和Life+ 负责人 Jeff Malmad 指出这项技术可以实现品牌与消费者之间双向的，个性化的互动，同时提供非常方便快速的接入启动，特别适合在邮件，网站表单，社交媒体无法触达的场景下应用。
但是目前聊天机器人还不能够实现规模化的触达受众。PHD 美国的首席策略官Wiseman 认为一旦实现规模化， 这可能是品牌获取数据，理解消费者需求的最有用的途径。
聊天机器人适合我的品牌吗？
服务导向的品牌肯定可以从聊天机器人技术中受益匪浅。例如旅游行业的品牌，航空公司，酒店就可以使用这项技术将预定航班酒店的流程自动化。
在时尚，家具用品等更依赖于商品甄选的行业，聊天机器人也有用武之地。因为用户购买时往往会做搜索研究，阅读很多商品相关的评价推荐内容，这时聊天机器人可以帮助用户更方便的获取这些信息，加快购买决策过程。
另外对于客户服务支持比较复杂困难的品牌，机器人客服也可以大大减轻客服团队的负担，舒缓消费者的怒气。
MindShare北美地区移动和Life+ 负责人 Malmad 建议：“考虑一下你们品牌目前的数字资产。如果你的品牌总是需要持续的与消费者进行沟通，那么聊天机器人应该就是个好选择。”
企业应用聊天机器人技术有哪些好方法？
总的来说共有3大类方法： 提供内容，促进购买，与消费者进行沟通连接。
例如像CNN这样的新闻机构就利用聊天机器人为读者提供个性化的文章。相比于以往每天去浏览网站，用户可以直接在通信软件中收到自己感兴趣的内容推送。
必胜客，塔可钟，汉堡王以及达美乐披萨这样的品牌都已经使用聊天机器人来实现下单功能，用户和品牌账号聊聊天就能买到自己喜欢的食物。根据DigitasLBi 的一项调查，37%的消费者更愿意通过聊天机器人来完成购买，且每次平均花费56美元。
当然除了上面这种实用性很强的机器人，也有品牌开始尝试一些更加有创意的方式。例如化妆品牌CoverGirl 开发了舞蹈真人秀明星模特Kalani Hillker 的机器人版本，尝试利用聊天机器人来模仿意见领袖的谈话风格。 床垫制造商Casper 则为广大失眠人群创造了一个只在晚上11点到凌晨5点陪聊的好伙伴。
谁是目标受众？
“聊天机器人通常能够吸引更年轻，更技术控的消费者，他们对于技术创新既挑剔又喜欢, ” PHD 美国的首席策略官Wiseman告诉我们。这个群体更乐意自己花时间去找到品牌的聊天助手，根据DigitasLBi 的调查，将近 50% 的千禧一代已经或者打算通过聊天机器人来接收品牌的推荐信息。
使用聊天机器人有哪些风险？
在早期阶段，这项技术仍然有许多局限性需要考虑。
首先，目前的技术还没有发展到可以让机器与人类进行完全没有任何障碍的交流。虽然与人类用户交流的越多，聊天机器人就会变得越智能，但毕竟这需要时间，难免让消费者遇到一些不佳的体验。
此外对于品牌和企业来说，最大风险还在于某些用户总是要试图挑战技术的边界，去教机器人讲低俗或者涉及敏感话题的内容。例如去年3月微软在Twitter 平台上发布的聊天机器人Tay，就因为这个原因在不到24小时内被下线。随后微软又在 Kik 平台上提供了新的机器人Zo, 据说不能讨论政治和种族相关的话题。
应该选择哪个平台？
目前有很多聊天app 欢迎第三方开发者接入，当然最主要的还是Facebook Messenger. 除此之外，还有Kik, Telegram和Blend.
选择哪个平台来接入你们的聊天机器人，主要标准应该是你要触达的受众目标和平台本身拥有的用户特征是否吻合。例如Kik, 其用户群体非常年轻，以13-17岁的青少年为主。
Facebook的优势则在于其大量的Messenger用户基础，同时拥有海量的数据来不断优化其自然语言分析技术。
另外一类选择是接入语音助手平台，比如亚马逊的Alexa，微软的Cortana以及谷歌的Google Assistant。品牌可以为Alexa创建一个“技能”，或者与谷歌合作为Google Assistant 提供内容。这些平台是很好的切入点，但是相对于通讯聊天应用，可能在深度的互动方面有所限制。
如何衡量聊天机器人应用的营销效果？
聊天机器人技术可以为品牌提供大量的分析指标，例如互动水平，对话长度，情感分析，反应率，内容点击率等。这些都可以让营销人员完成互动和销售的闭环。
来自：营销云
更多阅读：
