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ACSI:2018-2019年客户满意度指数报告

根据美国客户满意度指数(ACSI)的最新报告,社交媒体用户连续第二年对他们使用的平台持较低的满意度。ACSI测量了46个行业的客户满意度,社交媒体目前在这项研究中排在倒数第6位,在100分量表上得分为72。

Pinterest今年再次获得了社交媒体平台中最高的客户满意度(80分),与前一年持平。Pinterest的用户规模相对较小,皮尤的报告称,仅有1/4的美国成年人(28%)使用该平台。相比之下,用户第二满意的社交媒体平台YouTube在美国的普及率达到73%。YouTube的满意度得分为78分,比2018年上升了3分(4%)。

Facebook在所有被测试的社交平台中拥有最低的用户满意度,得分63,比去年下降4分(6%)。

社交媒体用户体验基准

社交媒体用户对移动渠道最满意。移动应用质量(80分)、移动应用可靠性(78分),和在智能手机和平板电脑等不同设备上的易用性(77)是社交媒体用户体验中评价最高的指标。

用户对网站性能(77)和导航易用性(76)的满意度很高。但是,对内容的相关性(72)、隐私(70)和网站上的广告量(68)等因素的满意度较低。

搜索用户满意度概略

用户对搜索引擎的满意度上升了3%。在2019年用户满意度下降了2分,降至77分。谷歌的用户满意度评分也下降了3分,降至79分,报告将此归因于其已经停止的Google+社交网络曾发生过两次数据泄露。

与社交媒体非常相似,移动应用质量(84)和移动应用的可靠性(82)在用户使用搜索引擎的体验中得分最高。但是,其他指标的满意度有所下降,例如:

容易导航(从83下降到81);

网站性能(从82下降到80);

服务和信息的多样性(从82下降到80);

速度和视频的可靠性(从80下降到79)。

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