ZDC：2013年中国汽车维修及保养状况调查报告

• 修理地点：4S店仍为用户首选

        近年来，随着汽车消费群体的日渐庞大，汽车产品质量、售后维修及日常保养等问题也日渐受到消费者的关注。为了更好了解中国汽车市场上的产品质量及维修保养状况，互联网消费调研中心ZDC进行了本次调查，以供给普通汽车用户及专业人士参考。

本次调查采取在ZOL首页挂出、ZDC新浪微博推广等形式来收集，共回收1424份问卷，通过IP差异、答题合理性与完整度筛选，有效问卷为1388份。通过对回收问卷的数据分析，ZDC调研中心推出了《2013年中国汽车市场质量状况调查报告》和《2013年中国汽车维修及保养状况调查报告》。

    

(图) 2013年中国汽车维修及保养状况调查报告

    注：本报告中的汽车特指乘用车，包括基本型乘用车（轿车）、多用途车（MPV）、运动型多用途车（SUV）、专用乘用车和交叉型乘用车等，不包括客车、货车和半挂牵引车等商用车。

由于调研样本主要源于ZOL网站，可能会对研究结果产生影响。

    本报告要点

•维修地点选择：汽车发生故障后，77.3%的用户会选择在4S店进行维修，不过汽车购买的时间越久，用户选择4S店的比例越低。

•维修地点优点：多数用户选择4S店的原因在于可以保修，且维修质量较好；汽配城的价格最为公道，维修速度也受到认可；路边店最大的优势在于交通便利。

•维修地点缺点：39.3%的4S店用户认为该处收费太高，且经常出现夸大维修故障、屡修不好和修理时间过长等现象；汽配城和路边店容易出现假冒配件。

•4S店修理：自主品牌4S店修理质量不如合资品牌4S店，且服务态度相对较差，不过在收费方面，合资品牌的4S店的收费更高。

•汽车保养：98.5%的用户会对汽车进行定期保养；七成用户每年的保养费用在2000元以下；其中在合资产品中，德系车的保养费用最高。

•用户态度：七成用户表示会推荐身边的朋友及同事购买现在正使用的车型；12.9%车主表示以后再购买新车的话，还会选择现有的汽车品牌。

    一、故障维修

    (一) 修理地点选择

    •4S店成用户修理汽车首选

汽车发生故障后，应该送往哪里修理呢？ZDC调查统计显示，4S店仍然是大多数汽车用户的首选，77.3%的用户选择在4S店进行维修。另外，汽配城和路边店也得到了一成左右的用户选择，占比分别为10.8%和8.8%。

(图) 用户选择汽车修理地点分布

• 各处优劣：4S店收费高遭不满
• 选择4S店比例与购车时间呈反比

4S店成为用户最常进行汽车修理的地方并非没有道理，因为品牌保修通常就在该品牌的4S店中，如果用户不选择4S店的话，保修政策就基本失效。不过，汽车过了保修期的话，4S店的吸引力还有没有那么大呢？

本次调查显示，用户选择4S店进行保修的比例与购车时间呈反比，购车时间在一年之内的用户选择4S店的占比高达89.3%；但在购车已五年以上的用户中，选择4S店的占比仅有60.7%，这比购车不满一年的用户低了28.6个百分点，这部分用户逐渐开始选择汽配城和路边店进行汽车修理。

(图) 不同汽车购买时间用户选择维修地点对比

    (二) 维修质量

    •汽配城价格最为公道

在选择4S店的用户中，74.7%的用户是因为产品保修政策而来的，另外，维修质量好也成为4S店的优势。不过在价格方面，认同4S店价格公道的用户占比仅有1.3%，远低于汽配城的66.7%和路边店的41.2%，可见，用户普遍对4S店的维修价格感到不满。

在维修速度方面，汽配城高居榜首，52.4%选择汽配城的用户认为该处维修速度较快。而在路边店方面，交通便利成其最大优势，路边店可能就在用户小区附近或上下班途径之地，用户可以很轻易地将汽车送到店铺进行维修。

(图) 用户选择不同维修地点原因对比

    •4S店高收费最为用户不满

在对所选维修处的负面态度方面，4S店的高收费问题最为消费者所不满，高达39.3%的4S店用户认为收费过高，远高于汽配城的14.3%和路边店的17.6%。另外，有26.0%的用户认为4S店在修理时会夸大故障问题，从而提高维修费用，屡修不好、修理时间长和维修态度差也成为消费者对4S店不满之处。

不过4S店也并非一无是处，在假冒配件方面，遇到假冒配件的4S店用户仅有2.7%，远低于汽配城和路边店，可见，4S店虽然在收费和服务上不尽如人意，但在维修质量和产品配件上还是令人放心的。

(图) 不同维修地点用户不满方面对比

    •五成路边店用户未曾遇问题

在路边店维修过的用户中，58.8%的用户从未遇到上述中的任何问题，路边店虽然最不起眼，但在维修服务上还是较受用户满意的。汽配城未遇问题的比例也超过五成，达52.4%。而在4S店中，这一比例仅有19.3%，也就说，高达80.7%的用户在4S店进行维修时曾不同程度地遇到各种让用户不满之处。

(图) 不同维修地点用户未遇问题比例对比

    •路边店满意度最高

尽管4S店的用户选择比例最高，但在维修满意度方面，4S店却是最低的，用户满意度仅有62.0%，也就是说，近四成的用户对4S店的维修服务不大满意。路边店虽然店面较小，但用户满意度却最高，累计88.2%的用户对该处的维修服务表示满意。另外，汽配城的用户满意度也超过八成。

(图) 用户对不同维修地点满意度对比

    (三) 4S店维修

    •自主4S店维修质量和服务成短板

4S店方面，不同类别汽车4S店的维修质量也不一。在收费方面，40.8%的合资汽车用户认为收费过高，这个比例高于自主汽车的34.7%；另外，夸大问题、假冒配件方面，合资汽车4S店的问题也较自主汽车4S店多。

自主汽车方面，维修时间长、屡修不好和态度差等问题较多。总体来讲，合资品牌4S店的费用问题最为消费者不满，而自主汽车的维修质量和服务态度成明显短板。而在未遇到任何问题的用户中，合资品牌4S店20.4%的用户占比略高于自主品牌的18.4%。

(图) 不同类别汽车用户对4S店修理不满方面对比

• 合资4S店：日系车服务问题少

    •日系4S店服务较佳

在不同国别合资汽车中，26.7%的日系车主在4S店维修时未遇到任何问题，这一比例是合资汽车中最高的，韩系和德系的用户占比均超过两成，分别为25.0%和22.5%。美系和法系则是表现不佳，4S店维修时未遇到问题的用户占比均未能超过两成，分别为17.4%和12.5%。

(图) 不同国别合资汽车用户在4S店未遇问题情况对比

    •合资品牌4S店满意度略高

满意度方面，自主品牌和合资品牌的4S店各有优劣。在非常满意的选项中，自主品牌14.3%的用户占比要高于合资品牌的10.2%。不过总体来讲，合资品牌4S店的整体服务质量控制的较好，累计有65.3%的用户表示满意，高于自主品牌4S店57.1%的用户占比。

(图) 不同类别汽车用户对4S店修理满意度对比

    (四) 质保方案

    •八成用户了解产品质保方案

在汽车厂商对产品的质保方案中，用户的认知度有多少呢？ZDC调查显示，21.8%的用户对其爱车的质保方案非常了解，这部分用户十分关心爱车的保修问题。另外，59.9%的用户对质保方案有所了解。

(图) 用户对汽车质保方案了解程度分布

• 汽车保养：车主多会定期保养

    •进口汽车用户不满产品质保方案

不同类别汽车用户中，自主和合资厂商提供的质保方案都获得了七成以上用户的认可，满意度分别达到了71.3%和73.8%。而进口汽车由于维修较为困难，国内合适的配件也较少，因此其质保方案受到了不少用户的不满，有38.5%的用户不认可进口汽车厂商的质保政策。

(图) 不同类别汽车用户对质保方案满意度对比

    二、汽车保养

    (一) 定期保养比例

    •绝大多数用户会定期进行汽车保养

汽车保养方面，定期保养获得了消费者的普遍认同。98.5%的汽车用户会定期进行汽车保养，不会定期进行汽车保养的用户仅占全部用户的1.5%。

(图) 汽车定期保养比例分布

    (二) 保养费用

    •2000元以下占多数

在汽车的维修及保养费用方面，每年花费在2000元以下的用户占多数，累计占比近七成。其中，年花费在1000-2000元的用户占比最高，达35.4%，1000元以下的用户占比为33.5%。

(图) 用户每年汽车维修及保养费用分布

•    保养费用：法系车主花费较低

•法系车主保养费用较低

在不同国别合资汽车每年维修及保养费用上，德系车主的费用相对较高，6.9%的车主每年保养费用在5000元以上，这可能与德系拥有奔驰、宝马与奥迪等豪华品牌有关，相关保养费用相应更高。法系车主每年维修及保养费用较低，89.3%的车主年花费在2000元以下。

(图) 不同国别合资汽车每年维修及保养费用对比

    (三) 保养满意度

    •不同类别汽车车主满意度相近

在不同类别汽车用户中，自主、合资和进口汽车的车主满意度相近。其中，自主、合资和进口汽车均有8%左右的车主对售后及保养表示满意，但不满意的用户占比也均超过两成，分别为28.7%、25.0%和30.8%。

(图) 不同类别汽车用户对售后及保养服务满意度对比

    •日系车主对保养满意度较高

不同国别合资汽车中，美系车主在“十分满意”一栏占比最高，达11.4%，不过，整体满意度最高的还是日系车主，累计满意度达79.3%。韩系车主满意度相对较低，仅有66.7%。

(图) 不同国别合资汽车用户对售后及保养服务满意度对比

• 品牌态度：现有品牌获得认可

    三、用户态度

    (一) 推荐购买

    •七成车主会推荐朋友购买本车型

用户对自己使用的产品是否满意，是否会向身边的朋友推荐便是一项重要指标。调查显示，七成车主会向身边的朋友推荐目前现有的车型，其中有17.9%的用户表示强烈推荐，54.3%的用户表示比较推荐。强烈反对身边朋友购买自己车型的用户占比仅有2.4%。

(图) 用户是否会向朋友推荐现有汽车态度分布

    (二) 品牌延续

    •多数车主愿继续购买现有品牌

在问到未来购车时是否还愿意选择现有汽车品牌时，多数车主表达了肯定的意愿。其中，有12.9%的用户表示未来购车一定会选择正在使用的汽车品牌，55.3%的用户表示可以考虑现在所使用的汽车品牌。

(图) 用户是否会继续购买现有品牌汽车分布

    ZDC总结：整体来看，中国汽车市场产品维修及保养状况令人满意，不过在细节方面，仍有可提高之处。在广大用户最常去的4S店中，还是存在着一些夸大维修故障、收费不合理和服务态度差等问题，从而导致用户满意度降低。各汽车厂商在对新技术和市场营销方面加大投入的同时，也应该抓好后期的售后维修及保养服务，毕竟这是建立品牌形象的一个重要渠道。