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Brightback:2019客户保留调查报告

企业总是期望获取新客户并保留老客户。Brightback最近的一项研究发现,在接受调查的来自B2B、B2C和混合公司的300多名商业领袖中,几乎所有人(97%)都将留住客户作为首要任务。

2/3的B2B企业领袖(68%)相信他们的公司适当地优先考虑客户保留,但29%的受访者认为他们可以做得更好。另一方面,一半的B2C企业领袖(49%)认为他们的公司可以做得更好,只有少部分人(44%)认为他们正在以客户保留为首要任务。

只有3%的B2B和B2C公司认为留住客户被过分重视,而略多一点的混合公司(7%)觉得其他举措被忽视而牺牲了客户保留率。

减少流失率

根据Brightback的调查,约5/3的B2C受访者认为(58%)提供高风险客户捆绑或特殊交易的方法有效。在B2B和混合业务方面,分别有51%和45%的受访者认为向客户提供的一系列折扣优惠是最有效的策略之一。

为客户提供暂停订阅的能力对B2B(39%)和混合公司(38%)最有效地减少客户流失的策略之一。此外,所有部门(41%的B2C,35%的B2B,44%的混合)都发现,在高风险客户流失并提供激励之前先发制人的策略也是有效的努力之一。

最优先的客户留住目标

当谈到留住客户的优先级时,56%的B2C受访者认为,通过更好的客户体验和支持来提高客户满意度是今年留住客户的最高优先事项。相比之下,只有14%的B2B受访者这么表示。

1/3的B2B受访者(34%)表示,他们希望教育客户促进其服务的使用和掌握。

B2B和B2C业务是不同的。当涉及到客户保留有最大影响的计划时,1/3的B2C受访者(34%)认为更快的响应和更好的客户支持对他们的客户保留率产生最大的影响。约1/3的B2B受访者(32%)将定期监控和分类用户流失作为最具影响力的举措。

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