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千禧一代喜好变化如何改变旅游业格局?

千禧一代独特的品味,对专属体验的追求以及对工作生活之间平衡的更高要求不断改变着旅游业的格局和未来的发展方向。

千禧一代是无庸置疑的数字原住民。然而,继续将他们视为另类,这是否公平?到2020年,全球将有一半劳动力人口都属于千禧一代。我们一次次被告知这一代人(1980至2000年间出生的人士)有着独特的品味,希望收获专属的体验,社交意识强,精通各种科技且爱好赶时髦。然而,如今已是2019年,这一切特征还属实吗?

这批二三十岁的人士对自己的出行体验到底又有怎样的预期和需求?更关键的是,他们在怎样改变着旅游业的格局?千禧一代成长于一个充斥着手提电脑、互联网和智能手机的时代,也是第一代真正意义上的数字原住民。

因此,千禧一代通常依赖于科技来完成阅读网站评论到移动预订的整个差旅预订流程。然而,美国运通全球商旅部于去年对2000名英国旅客进行了访谈,并据此发布了《旅客360º》报告。据该报告显示,有四分之三的旅客使用线上系统或App预订商旅产品,有近五分之三表示此类工具使用较简便。

关于千禧一代的另一个陈词滥调,则是这一代人都追求及时行乐。BBT论坛便提到了这一话题。现场代表们认为千禧一代商旅人士通常会为了免费升级带来的即时满足感而放弃累积积分。而千禧一代只要有了积分,则每年兑换积分的次数会达到两到三次。

“千禧一代更忠诚于自己的社交媒体网络,希望通过忠诚度计划获得‘即时满足感’,”酒店预订平台HRS欧洲、中东和非洲地区采购主管Apu Kuchibhotla说。她还强调,“这一代人确实需要定制化内容。”

差旅管理公司Maiden Voyage首席执行官及创始人Carolyn Pearson表示,“千禧一代要的是全然不同的工作环境和更大的灵活性。” 差旅管理解决方案供应商Ignis Solutions创始人及首席合伙人Ian Ferguson则称“千禧一代自身便已习惯于成为独有的定制品”。

那么,千禧一代常被提及的对于独特住宿或共享经济住宿的喜好到底又是否真实呢?据TripActions传媒总监Krystine Dinh表示,某种程度上这种说法是正确的。

TripActions这家企业差旅管理公司于近期对千禧一代展开了一项调研,并发布了一份标题为《千禧一代正改变商旅标准》的报告。据该报告显示,有36%的千禧一代会为了精品酒店或Airbnb式的共享住宿等独有的体验而抛弃连锁酒店。有21%未加入任何品牌的忠诚度计划,且对此类计划整体兴趣不大。与此同时,共享车辆服务(而非出租车或班车)是千禧一代首选的地面交通方式。

“有大量的文章都谈到千禧一代怎样刺激文化和科技行业整体发生转变,这在商旅界也不例外,”Dinh说,“据我们的调研结果显示,千禧一代个人生活和工作之间的界限仍然在逐步模糊。这一代人看重移动技术,希望其公司的商旅平台在所有设备上都能够实现Kayak等消费网站带来的无缝化顺畅体验。”

因此,差旅公司也在顺应这一潮流。美国运通商旅部英国区副总裁及总经理James Stevenson表示,无论是在App内还是发送短信或电子邮件,关键在于要在正确的时间点通过正确的渠道传递正确的信息。他还表示,“让差旅人员有参与感、知情感,有被支持和被倾听的感受”,是至关重要的。

“促进各年龄段差旅人员(包括千禧一代)合规性的关键,是要提供正确的内容选择,并通过人性化的工具来简化预订流程,”他说,“这样,他们就会很乐意在受管理差旅的范围内预订,同时差旅管理公司和差旅经理也能够清晰地观察差旅人员的数据。”据旅游科技公司研究结果显示,科技便是成功之路。研究结果还显示:尽管千禧一代沉迷于移动科技已成为过分夸大的说法,却是有事实依据的,因此也在引领着出行习惯的变迁。

Airbnb和Uber等颠覆型企业彻底改变了格局,培养了千禧一代对便捷和速度的全新预期,从旅游业的背景来看,这一代人要求的是由科技促成的、高度流线型的体验。例如:据近期的一项研究结果显示,83%的受访者承认自己通过公司的流程预订行程时,要耗费1小时以上的时间。这便凸显出变革的必要性。目前,企业差旅供应商若希望在年轻一代商旅人士的圈子中保有存在的必要性,就必需去伪存真,对真正实用的科技进行投资。

“现代化商旅人士”

尽管各种行业报告仍在大谈特谈千禧一代的一些典型特征,但也已有人认识到以下事实:或许并非所有商旅人士(无论其年龄几许)都在奔向更趋数字化的时代。尽管千禧一代极大地依赖于科技、预订网站和社交媒体,但他们似乎也偏爱面对面的商业会议,并且十分渴望“个性化”。

“人们希望自己的日常体验也能够实现个性化,” Stevenson说,“仔细看看,可发现亚马逊、网飞和谷歌等线上零售商都在为了深入地了解、预测和促成客户的习惯和喜好而大举投资。”不过他也没有将千禧一代和其他商旅人士区别对待。“探讨‘千禧一代’的相关趋势,是有误导性的。通常我们考虑的是‘现代化商旅人士’。这些商旅人士一般首选移动技术作为沟通工具,因此能够在App上预订是最基本的要求。他们想要的预订流程必需要简单、快速且高效,住宿和交通选项范围要极广。但是,我们认为此类喜好是不同年龄段人士都有的,不只限于千禧一代。”

差旅管理公司Reed & Mackay全球客户服务总监Alex Cousins,也不急于区分千禧一代和其他年龄段商旅人士在习惯上的差异。“并非所有千禧一代的期待都一样,”他说,“移动App解决方案重要性日益增强,但移动并非千禧一代唯一想要的连接方式。”然而,千禧一代难道不是已经无药可救的违规者吗?不就是他们总会产生更高的差旅费用吗?不正是他们总会预订Airbnb住宿并接受商旅休闲游和app吗?

“当然,我们公司的预订程序是不允许预订Airbnb住宿的,但我们并未看到千禧一代的差旅支出有所上升,”猎头公司Impellam Group集团采购经理Pam Booth说。他表示“商旅休闲游”是“过去我们在自己的差旅项目中未曾推出过的”,但“目前我们正在公司的差旅政策中正式纳入这项内容。”

“千禧一代并没有重塑差旅业格局,”她还说道,“所有差旅人员,无论其是否千禧一代,都十分乐意接受线上预订和App。”她承认“可以说千禧一代使用Uber等App的频率要稍高一些。从我身边的朋友和我的社交圈子来看,我敢说千禧一代对App和移动科技的开放度要稍高一些,但老一辈人也在迎头赶上。作为一个差旅买家,我认为千禧一代没有改变任何事。在我曾工作过的一些企业里,推动改变的是采购业务,而非千禧一代差旅人员。采购业务正在推动着线上预订平台和App的增长。”

然而,千禧一代就真的无视差旅政策吗?“我没发现有千禧一代无视企业的差旅政策,”Cousins对此表示,“并且,到目前为止,我们也未看到Airbnb上为了出差而预订的业务量有任何增长。不过,千禧一代确实希望差旅政策能够无缝顺畅地应用于预订和审批流程。” Cousinsg还承认企业可借助自己的差旅政策来吸引千禧一代为自己工作,差旅政策也可用作一种招募工具。

“这是一个热门话题,”Cousins说,“千禧一代商旅人士更有可能希望将商旅和休闲融合为一体。因此,将这项内容纳入差旅政策是极为重要的。千禧一代‘希望’在工作和生活之间进一步达成平衡,这就要求将工作和休闲时光揉合在一起。若企业制定的差旅政策能够同时促进员工的个人成长和事业成长,则能够更轻松地留住人才。”

对此Stevensons也表示赞同。他说,“据我们与ACTE(商务旅行管理者协会)合作得出的一项研究结果显示,差旅经理们发现求职者都在咨询有关公司差旅政策的问题。因此,差旅政策似乎对企业招募和留住人才也产生着一定的影响。

有旅游科技企业指出90%的千禧一代都将差旅视为一项工作福利,有38%表示若工作期间没有出差的机会,则不会选择这份工作。这一数据体现了“企业差旅政策在当今这个环境里的重要性”。

工作与生活之间的平衡

不过,“只提供更多出差的机会,还不足以满足千禧一代员工的需求”。据旅游科技公司近期的一项研究结果显示,与老一辈人相比,千禧一代更加重视工作和生活之间健康的平衡。

差旅人员福祉已成为企业差旅政策的核心支柱。因此,企业若想留住新进职员,就必须表现出对差旅人员的照顾义务。相关措施可能包括允许差旅人员使用机场贵宾室、延长行程时间和进行行程中断管理等。旅游科技公司还发现,对于“旅行至上”的千禧一代,没有一体适用的解决方案,千禧一代极其希望被视为一个个独立的个体。“就差旅而言,也是一样的,正因如此,这一代人便无比渴望灵活的预订流程,希望自己能够具备创建个性化出行体验的掌控力。由此,千禧一代拔高了差旅政策的标准,希望有更多住宿选项、能够享受快速安检、优先登机、备用选项和机上Wifi。差旅供应商则可通过投资科技来针对这一群体的需求进行定制,由此交付更有意义的客户历程。”

然而,美国运通商旅部的Stevenson却指出要关注的不止千禧一代,还有一个群体也需考虑。他表示,“千禧一代确实是一个重要的群体,了解他们的习惯和喜好,有助于形成高效的差旅项目。

但差旅管理公司也必须考虑千禧一代之后一代人的思维。”更加年轻一代也在相继进入职场。这是有史以来最崇尚数字化的一代人。因此,其必将在商旅界引发又一场地震。

作者|孙宗洵  源自|buyingbusinesstravel  转自|航旅同行

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