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Acquia:2019年消费体验趋势报告

Acquia发布了“2019年消费体验趋势报告”。企业已经认识到提供积极的客户体验(CX)不仅对客户有好处,而且对业务也有好处。如果客户的需求得不到满足,他们就会放弃品牌,从而给企业带来负面影响。这就是为什么顾客忠诚度对每个品牌都至关重要。

营销人员必须与时俱进。现在的消费者比以往任何时候都有更多的选择,并且对参与度、响应和产品质量有着很高的期望。从社交网络到零售渠道,经历了亚马逊、苹果和谷歌等大公司的颠覆,消费者已经适应了某种标准,当他们的期望没有达到或者信任被辜负时,他们会变得很无情。

营销人员不仅需要满足这些日益增长的期望,而且还必须战略性地使用正确的工具来提供个性化的体验,并且是在不会破坏消费者信任或滥用客户数据的前提下。

尽管营销技术投资逐年增长,但近一半的消费者认为品牌没有达到他们的预期,更少有人记得上一次品牌超过预期的情况。

此外,营销人员还在为个性化和数据隐私这一新的平衡而苦苦挣扎,这也让消费者感到非常沮丧。许多营销人员(85%)相信他们在数据操作上是合规和安全的,但他们使用这些信息的方式仍有很多的不足之处。61%的消费者表示,品牌没有明智地或深思熟虑地使用他们的个人信息来预测他们的需求。

由于感受到竞争的压力,营销人员正在利用多达20家不同的供应商,他们都有自己的平台、路线图和整合挑战。

现在是时候消除将我们的平台和数据分开的障碍了,同时也需要将我们的社区联合起来,相互依靠和学习。这种在很大程度上得益于开源技术的巨大进步,它允许真正的客户体验创新。

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