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Kx:2018年零售业创新指数报告

Kx围绕科技和创新推动客户体验调查了英国8个行业的50个顶级零售品牌,以及大量消费者,并发布了“2018年零售业创新指数”报告。

通过创新提升客户体验至关重要。根据Kx创新指数,客户对创新指数较高的品牌的忠诚度比创新指数较低的品牌高17%,增长速度是后者的两倍。

提供轻松和无摩擦的购物体验是零售创新指数的首要动力因素。提供最轻松的购物体验的品牌能推动消费者向他人宣传和更高的忠诚度。

个性化的体验是留住顾客的关键因素,特别是在杂货店等高频购买的行业。购物者希望零售商知道他们是谁,并使用这些信息与他们沟通,以提高人们的购物体验。推式营销已经不再受到消费者和零售商的欢迎,人们需要个性化的跨渠道购物体验。

虽然轻松是所有零售行业的王道,但不同的行业需要以不同的方式进行创新。多种类零售商(Multi-category retailers)需要提供实时经验和互动,而对电子零售商来说,易于发现产品和价值才是最重要的。

亚马逊和苹果引领创新之路。 Argos通过提供最佳的多渠道体验在RII中表现强劲,Ocado、ASOS和John Lewis则通过传播创新的消费体验而获得消费者的认可。

各领域最重要的创新杠杆

轻松 个性化 价格&价值 互动 结算
范围和选择适合个人需求 相关和个性化的交流 提供所需商品最佳价格 容易找到和发布评价 跨渠道轻松结算
有消费者想买的商品 通过不同渠道沟通 发现商品的价值 提供不同的、灵活的沟通方式 多结算选项满足跨渠道需求
轻松找到产品 正确的时间和地点获得个性化信息 提供易于找到的商品和优惠 用科技手段与客服保持联系 快递、收集或店内结算快速、高效

 

 

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