普华永道的美国全球零售及消费品行业主管合伙人SteveBarr说：“我们正处在使用手机的临界点”。“消费者正在非常舒适地使用他们的移动设备，不仅用于搜索价格和产品，还用于完成实际交易。事实上，超过三分之一的美国受访者称使用移动设备完成购买，高于以前的调研比例”。
也许对零售商而言，最重要的人才问题是高管问题。几十年来，零售商基本上需要两种高管技能：房地产，以管理门店网络；配货，以将产品放到货架上。今天那些技能需要辅之以数字化、全渠道、供应链以及运营能力。普华永道总监Johnson认为，零售商需要在其高管层内部增加数字与运营人才，以管理萎缩的门店网络、更复杂的供应链系统、数字创新、以及推出新的服务项目，来留住目前的忠诚客户。
在世界范围内，中国提供了一些在电子商务合作方面的成功优秀范例。在中国，天猫和京东占所有B2C电子商务份额的75%以上。为了与中国网络购物者建立关联，零售商和快速消费品公司必须与这些平台合作，建立品牌知名度，吸引消费者，并销售产品。例如，中国最大的购物节，双十一期间，梅西百货与天猫国际合作（一个跨境购物平台）使中国消费者在虚拟现实环境中体验到在梅西百货的标志性店铺-纽约店内购物。
社交媒体就是与客户建立联系的工具。情感投入的力量很强大，例如即将推出的产品和服务通过一系列关联情节讲述给客户，这是一个有效的工具
零售商网站既是营销工具，又可作为线上门店。根据今年的调研，零售商网站是排名第二的激发购物灵感的线上资源，应与公司社交媒体口径保持一致，并相互补充，为客户提供一致的品牌体验，方便在社交媒体上引起讨论话题。毕竟，零售商网站既是营销工具，又是线上商店，至少应该得到和整体社交媒体战略同等的重视。
展厅为消费者提供舒适、诱人、甚至豪华的环境，供他们了解产品，听取产品尺寸和款式方面的建议，下单订购。然后，订购的产品从展厅之外的仓库或门店运送到消费者的家中。由于展厅不需要花费与商品的销售和运输等相关的维护费用，对于零售商来说，展厅的配置可以非常经济合算。零售商似乎准备把钱投到门店上。正如普华永道/SAP的零售商调查所显示的一样，37%的零售商表示，他们正计划增加门店体验方面的投资—在针对关于他们想做什么类型的全渠道投资这个问题上，这是最多的回答选项。
国际领先的零售商已经使用这个在线B2C跨境的商业模式，将其商品卖到中国，这种模式很具吸引力，因为外国零售商无需面对在中国成立实体或开设实体店等麻烦，就能够接触到中国客户。这一“敲门砖”策略可以让企业能够建立品牌、测试他们的市场定位，并在考虑进入到更大的中国市场前获得运营经验。
为了更好地了解零售商未来在这个领域的投资机会，在今年的调查中，我们询问了受访者关于接受各类零售商提供的医疗保健时的信任问题。下图结果显示我们的受访者已准备好接受零售商的医疗保健服务，这反映出消费者对零售医疗提供商的信任，喜欢其便利性。本页图表甚至显示我们的全球受访者中，有四分之一的人接受在零售药店进行MRI或超声波检查。
转自：慎思行
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