大众的选择：中国消费者忠诚度剖析

艾司隆(Epsilon)宣布完成其关于中国消费者态度和行为的研究《大众的选择：中国消费者忠诚度剖析》。该公司的研究报告指出，61%的中国受访者都忠于像淘宝、京东和天猫这样的电商，忠诚比例居于所有接受调查的行业之冠。

今年的调查结果和艾司隆以往中国忠诚度研究所列举的许多关键趋势是一致的 — 尽管整体经济增长减速，中国的消费力依然保持强劲增长，消费者对国外品牌的信任度高于本土品牌。今年的研究还观察到消费者对电商的忠诚度越来越高。利用线上渠道销售的品牌需认真考虑自身在线上市场的定位，以建立及维持中国消费者对其品牌的忠诚度。

2014年，中国消费者的网购支出达到了5400亿美元。电子商务的影响力已今非昔比，中国在线平台也成功地发展成为消费者和产品品牌之间的强大中介。它们已成功地重组了价值链，促使消费品牌争先恐后地重新思考自身的市场营销战略，从而在日趋活跃的市场上创造可持续的竞争优势。通过数据分析有针对性的吸引目标受众关注，以及在线客服的超前表现，电商平台正在为未来岁月巩固其地位。受访者表示，他们很高兴与不同渠道中的电商进行互动，其比例高于任何其它行业。35%进行网购的受访者表示，他们对通过电子邮件接受电商品牌的促销活动持开放态度，接受微信促销的比例为34%，微博方面则是27%。与其它行业相比，受访者还对通过应用程式、QQ、视频网站和产品评论网站接受来自电商品牌的信息持更加开放的态度。

艾司隆国际业务执行副总裁兼董事总经理鲍东明 (Dominic Powers) 表示：“在中国，消费商务向数字领域的迁移正以闪电般的速度进行。新的模式正在崛起，因此零售商需要在构建品牌资产的同时，与电商建立起合适的伙伴关系，并将与电商平台的合作纳入自我定位时的考量。”

艾司隆的研究报告还反映了其它中国消费者的忠诚度趋势：

• 那些最擅长整合线上线下接触点从而提供无缝客户服务体验的公司，现在得到了中国消费者的忠诚拥护。苹果 (Apple) 在 Epsilon 艾思隆调查所提及的各个品牌中拥有最高的忠诚度评分，有17%的受访者表示他们是苹果品牌的忠实顾客。直接影响消费者健康的生活方式品牌 — 包括连锁杂货店和餐厅在内 — 与金融服务品牌也获得了很高的忠诚度评分。

• 大多数中国数字用户已从微博迁移到了私密性更强、基于朋友圈的社交媒体平台微信，中国消费者对与他们所青睐的品牌在社交媒体上进行与忠诚度相关的互动沟通持开放态度，这个情况是前所未见的。调查发现，26%的受访者表示，他们更愿意通过微信与品牌进行互动，电子邮件和移动短信的受欢迎程度有所下降。

• 中国市场的忠诚度投资回报率尤其可观。忠诚的顾客对偏好品牌的支持度增加，将会成为品牌抵抗低迷市况及竞争者的坚强堡垒。Epsilon 艾思隆的调查表明，在各个行业中，忠诚顾客经常光顾品牌店铺和增加消费的机会率，较非忠诚顾客高19%。忠诚客户也较乐于向品牌披露个人信息，且更有可能向朋友推荐其忠诚品牌的产品和服务。