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Mashable: 改善电子商务策略的七个技巧

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随着客户越来越多的依靠互联网和智能手机进行购买决策,经济正在由实体向“点击和订货”演化,电子商务和移动商务交织在了一起。
越来越的企业扩张他们的线上业务——从杂货店到啤酒,几乎所有的产品和服务都可以通过点击按钮或滑动手指来实现。更重要的是,研究表明,线上客户非常忠诚,甚至超过了店内客户。
随着企业一阵风一样地闯进电子商务领域,电子商务给零售商和品牌提供了无尽的机会,因此,企业在寻求利用这些好处的同时,必须作出一些艰难的决定,如网站设计、移动和社交媒体战略、客户服务和产品定价等。
下面我们就给出企业家和市场营销人员关于电子商务策略的七个技巧。

1、创建一个面向客户的体验

当你的客户不能直接看到或感受你提供的线上产品时,说服他们购买是比较难的。合适的产品定价和提供一个全面的、人性化的个性化体验是鼓励客户填满他们购物车的办法之一。
Luvocracy是一款致力于通过推荐信用度高的商家来帮助购物者寻找产品的网络平台。该公司CEO Nathan Stoll指出,平台成功的原因之一在于给志趣相同的使用者提供高质量的建议的感受良好的体验。
“人们总希望他们的决定会为他人提供帮助,这会让他们感觉愉快。提供一个平台,可以让人们在那里捕捉和分享那些有用的片段,轻松的从数字到我们的物质生活,这是非常有益的。”
“带有目标的设计”网站Zady强调注重美感和用户界面提供给客户最好的线上购物体验。“就好像当我们亲自迎接我们的客户时和他们坚定有力的握手是非常重要的,在Zady.com,我们有类似的“握手”应用。我们设计美观、使用方便且寓教于乐,通过肖像和美图来讲解Zady是一个一个以目的为导向的公司。”共同创办者Maxine Bédat指出。
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电子商务面向客户的体验帮助推动品牌忠诚度,这是非常重要的底线。几乎没有线上零售商能够依赖一次性客户不赔不赚。个性化用户体验也可以帮助企业区分他们的客户群体,这可以帮助他们制定有针对性的广告活动来进行更有效地营销。
社交购物推荐平台Toplist的共同创立者 Andres Teran指出:真正的接触客户,你必须吸引他们感性的一面,除了年龄和城市这些你想了解的目标,寻找那些对一些事物分享感受和行为的人是非常重要的。一旦你了解这些,你可以很容易找到你的目标客户喜欢什么、使用什么以及哪里可以和他们接触到。
2、设计一个你自己愿意使用的服务
对于线上交易、应用软件和电子商务网站来说最好的测试对象通常是团队成员的朋友、家人和同事。“让你的团队像理想客户一样测试服务:如果你不能愉快地连续使用它一个小时,那说明他不够好。如果你99%的服务器性能都不够好,那就需要留心了”Luvocracy’s Stoll表示。
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warehouse-club购物软件Boxed的CEO黄杰(Chieh Huang)鼓励他的团队站在客户的角度思考,他指出“我们之所以创建Boxed,是因为它是一个我们公司全体人员自己都愿意使用的应用软件。”
“当整个团队都像客户一样思考,它会呈现在最终产品中。”
网上购物协作平台Chatalo的联合创始人兼CEO Alex Gonzalez非常直白的表达了对商业模式测试的看法:“对我们来说识别我们的客户以及他们的痛点,然后创建一个产品解决问题是非常容易的,因为原始客户是我的妻子和我的共同创始人Natalie。我们的最终客户是购物者,当我们某天可能已经停止工作了,但对我来说Natalie是否每天晚上晚上会和她的朋友和家人使用Chatalog仍是我的试金石。”
3、客户的反馈至关重要
任何企业都知道客户服务是成功的基础的一部分,但是中小企业尤其依赖他们客户的口碑宣传和品牌忠诚度。
Teran相信客户反馈在Toplist的发展中起着关键作用,并且强调听取客户看法并根据其进行调整的重要性。“有时候,我们作为企业家认为我们的想法和我们的产品会吸引所有人,但是结果证明你必须去市场,询问并尝试去倾听你的客户。你所要创建的产品是为他们,所以他们对自己所需要的会有很好的想法。起初,我们的产品有很多特色和功能,我们认为非常酷,但是我们的客户并不这样认为。我们注意到他们想要一款可以快速且容易满足他们的需求的简单的产品,所以我们按他们的需求做。”Teran这样说。
Zady的联合创始人Soraya Darabi赞同在调整或者引入一款新产品时,通过多种渠道倾听客户的反馈是非常重要的:“我们正在形成的社区意味着我们的一切。客户的反馈,不管是来自于邮件还是来自Instagram,Twitter或Facebook上的一个留言,都被阅读并在我们的团队间广泛共享,我们听取反馈并根据它做出迅速反应。”
客户反馈不仅帮助企业发展并完善他们的产品或者平台,Stoll认为当创建公司时,听取客户的反馈也可以起到巨大的作用。“利用客户真正的呼声。你的客户正竭尽全力地帮助你,就好像是他们自己的事情。他们是你成功的原因。”Stoll指出,“与其你一直在努力的打动他们加入,不如让他们对他们所做的感觉良好,然后事实是他们已经决定购买你的品牌和产品了。”
4、利用社交媒体——但不要完全依赖它们
社交媒体策略——特别是付费广告和一个吸引人的内容策略,是锁定目标受众并提高你网站浏览的有效方法。诸如Pinterest, Etsy, eBay 和 Instagram这样的网站和网络对任何规模的电子商务企业都是非常有帮助的。社交媒体也是让口碑宣传开始的好方法,它可能是成功推出一个新的网站或平台的最重要的方法。

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“现代品牌必须接受线上的双向沟通,这没有任何疑问。”Darabi说,“始终保持与我们客户的沟通,并从中了解到他们真正的需求可以帮助我们发展。”Darabi对Mashable表示当通过Instagram了解到客户的需求后,Zady开始销售狗齿轮。
“认真听取客户需求并使用合适的渠道去做,将会帮助你扩展业务。”
如果你想利用社交媒体,需要特别注意的是单纯的依赖社交媒体是不够的,促成电子商务成功的因素很多,将你所有的鸡蛋都投入社交媒体的篮子有可能误入歧途。社交媒体应该是一个额外添加的部分,但它不应该构成整个商务计划。
5、向移动购物投资
越来越清晰地表明电子商务企业不能忽视移动用户。实际上,五分之四的智能手机拥有者使用它们的设备购物。
“有件事是肯定的,要不移动,要不死亡。”Toplist的Teran说:“移动设备伴随着你,使用者可以通过移动手机或者平板电脑在任何时间和任何地点进行购物,所以这在电子商务的发展中是非常重要的 。”
Teran建议企业利用娱乐或者智能手机文化的“me-time”的价值,他指出没有比通过笔记本电脑和移动设备更好的地方法来吸引更大的市场,特别是在新兴市场。此外,更多的交互界面为与客户互动提供了创新方法。“我们没有将移动电子商务看做未来,我们将它看做‘新常态’的一部分”,Teran说。
6、以物质鼓励客户
任何一个有Amazon Prime账户的人都会证明以物质鼓励客户是有效的。不管是促销、折扣还是针对VIP客户的忠诚计划,为你的客户提供少许额外奖励,将增加口碑宣传并建立积极的品牌亲和力。
Everlane 是一家强调透明度的线上零售商。创建者 Michael Preysman表示通过奖励它的第一批客户,企业的到了很好的发展。“我们给我们的朋友和家人发邮件说‘嗨,Everlane已经开业5天了,邀请50位朋友你奖获得终身免费送货的权利。’有600个人邀请了50个朋友。有6万个客户在5天内注册了我们。”
Chatalog的Gonzalez也强调通过奖励让客户提供反馈,“我们尽可能多的与我们的客户交流。我的妻子Natalie逐个的向我们数以千计的客户提供星巴克礼品卡来作为他们与我们谈话的答谢。”
7、不断改善
随着网络市场的发展,企业必须在竞争中领先一步。不断倾听客户的声音,追随最新的趋势,分析指标并进行警觉研究帮助企业保持最新的技术和有效策略。尝试使用新工具并适时调整来改善你的客户体验和你自己的底线。
“没有电子商务,只有商业。”Stoll说,“用内部的声音来代替扩音器,和那些已经喜爱你的客户交流,告诉他们为什么你爱他们。或者为他们改变你的产品。”

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