报告基于2024年11月至12月期间覆盖全球21个国家8350名消费者及1700名零售决策者的调研，全面揭示零售行业的最新趋势和数字化转型路径。零售业正经历多渠道融合的深刻变革，实体店在数字渠道快速增长背景下，不断转型为集体验与履约功能于一体的关键场所。尽管实体店的购买量预计从2024年的45%下滑至2026年的41%，但其触感体验、即时购买、免运费等优势仍不可替代。
数字化购物渠道日益丰富，社交媒体成为主要的产品发现和购买平台，超半数消费者利用社交网络探索产品，尤其是年轻一代的Gen Z和千禧一代主导了这一趋势。零售商正紧锣密鼓推动一体化商业战略，88%表示未来两年该战略对业务极为重要，旨在打破前后台数据孤岛，提升门店及线上效率与客户体验。同时，81%的零售商指出技术碎片化对员工生产力构成严重制约，店员日常需操作多达16个系统，亟需技术优化以减轻负担。
报告特别强调人工智能代理（AI Agents）的兴起，75%的零售商认为到2026年采用AI代理将是获得竞争优势的关键。AI技术不仅提升员工生产效率，优化库存物流，还在客户服务中显著增强体验，减少运营成本。年轻消费者中，AI辅助购物使用频率远高于老年群体，预示着AI应用将持续攀升。
消费者方面，品牌忠诚度整体下降明显，近74%的人曾在过去一年内转换品牌，主因包括高价格和服务体验差异。为此，67%的零售商推行或计划推行多样化的会员忠诚计划，平均消费者参与4个以上。除传统积分返利外，年轻消费者尤为青睐如独家体验、游戏化奖励等创新要素。
实体店面貌加速升级，59%的门店已提供产品定制与维修服务，46%规划或设有社区活动空间，同时积极投入增强现实、虚拟试妆等新技术，提升线下独特体验。移动端使用在购物中的占比逐年增长，Gen Z使用店铺App结账频率是老年群体的两倍，体现出移动优先购物模式的重要性。
零售商正在探索多元化收入流，拓展医疗、金融、物流等非传统领域，以增强业务韧性和客户粘性，为未来市场不确定性做好准备。整体来看，零售业正依托AI与一体化商业的数字转型，实现渠道融合与服务升级，构建未来智能、连接的消费生态。
趋势洞察：
零售业未来的竞争核心将围绕数字化与实体体验的深度融合展开，技术特别是AI的应用将驱动运营效率和客户体验跃升。年轻消费者的偏好变化亟需零售商创新忠诚度计划和购物互动方式。门店将不仅是交易点，更是品牌文化和服务体验中心。数字与实体的边界日益模糊，零售企业必须建立统一、敏捷的商业平台，才能在波动的市场环境中保持竞争力和盈利能力。
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