RSR发布了“2021年零售电子商务报告”。今年，美国零售额预计将增长10.5%-13.5%，其中电子商务占总销售额的16%。为了跟上需求，大多数零售商都在改进在线客户体验，根据报告，9/10的零售商表示，不断创新和快速测试新客户体验的能力将帮助他们超越竞争对手。
零售商意识到他们可以做一些事情来帮助客户接受全渠道的购物体验，以及增强在线购物体验。约88%的受访者认为，支持新的数字触点将有助于他们吸引新客户；86%的零售商认为，提供更具差异化的体验有助于提高转化率。约81%的受访者认为，改善在线支付体验是当务之急。
最近网上购物的增加给零售商带来了一些商业挑战。事实上，零售商认为消费者希望获得更方便的购物体验，否则，他们更有可能放弃购买（60%）。零售商还认为，与零售商目前提供的（58%）相比，消费者还期望在数字和物理触点之间获得更无缝的体验。此外，零售商认为市场趋势迫使他们考虑新的商业模式以推动收入增长（49%），如订阅。
零售商还表示，企业方面的挑战阻碍了他们在线体验的创新。除了约一半（49%）的零售商表示当前技术难以改变外，其他零售商还缺乏用于创新的资源（43%）。42%的零售商因缺乏改善网上购物体验的愿景或路线图而受到阻碍。只有15%的受访者认为投资回报率太低，超过35%的零售商认为投资回报率太难确定。
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