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Pointillist:2020年客户历程管理和客户体验测量报告

Pointillist调查了CX(客户体验)、分析、客户服务和营销专业人士中,其中80%的受访者表示,基于历程的战略对其企业的整体成功非常重要(39%)或极其重要(40%)。

超过95%的受访者对CX采取了基于客户历程的方法,他们也同意基于历程的方法对众多业务领域产生了积极影响,包括确定改善CX的机会(94%)、使团队与最重要的目标和指标保持一致(92%)、了解导致业务成果的关键信号(91%)、建立单一客户视图(89%)以及个性化跨渠道体验(87%)。

为了了解和优化客户行程,大约6/10的CX和营销专业人员(57%)将客户历程地图作为方法之一。

与此同时,Pointilist调查的受访者还定义了历程阶段(51%)以及基于历程的指标、关键绩效指标和里程碑(49%)。

数据显示,近一半的受访者(46%)正在独立分析和优化每个客户触点和渠道。还有相似比例(41%)的受访者分析了随时间推移跨三个或更多渠道的联网客户交互情况。

高绩效的CX专业人员在做什么?

调查发现,26%的受访者属于高绩效CX团队,48%的受访者被认为表现一般,26%的受访者表现不佳。

表现优秀的受访者(92%)比表现不佳的受访者(64%)更有可能表示,基于历程的战略对其企业的整体成功非常或极其重要。表现优秀的CX专业人员(70%)拥有专门的客户历程管理角色或团队的可能性也是表现不佳的(31%)的两倍多。


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