2012.02.07@MarketingCharts
Simply Measured近期的研究了世界TOP100品牌利用Twitter作为其客户服务渠道的情况。Socialbaker的最新数据显示，大多数使用Twitter的企业在解答用户的提问方面还有很多工作没有做。在2012年Q4，在Twitter的企业账户上，企业只回答了用户提交的全部问题的32%，这个数字比2012年Q3（31%）增加了不少。相比之下，在Facebook上，企业回复了55%的用户提问（2012-Q4）。
在Twitter上，对于社交最用心的企业来自金融产业，平均有46.1%的用户提问被回答；航空产业，45.7%；电信产业（43.5%）。在Facebook上，排名最靠前的同样是金融和航空产业。
在另一个极端，最不用心的企业来自汽车制造业，10.5%；酒业，11.8%；这两个行业的企业几乎只回答1/10的用户提问。然而令人惊奇的是，他们自从2012年Q2以来，一直在加剧“不用心”的状况。
在Twitter上，一些企业品牌不仅在回答用户提问方面做得不好，而且还拖延很久才回复问题。在2012年Q4，平均回复时间为6个小时，而Q3的平均回复时间只有5.1个小时。而在Facebook，平均回复时间翻倍，达到13.7小时（2102-Q4）。
199it原创编译
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