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ForeSee:2012年美国电子商务消费者满意度调查报告

Why online Customer Satisfaction matters in the U.S.

2012年12月28日美国市场研究机构ForeSee报告显示:2012年的假日购物季,亚马逊仍是美国消费者最满意的购物网站,而美国零售巨头JC Penny的消费者满意度大幅下滑。

此外,闪购网站Gilt和RueLaLa的得分也很低。ForeSee总裁及CEO拉里·弗里德(Larry Freed)表示:“令消费者满意,提供出色的消费者体验将有利于零售商的盈利。”

过去8年中,亚马逊的得分一直保持最高,这是由于亚马逊提供了多种多样的商品,网站也简单易用。弗里德指出,亚马逊已给其他人设立了标杆。今年,亚马逊的百分制得分为88分,而Gilt和Fingerhurt并列最低,为72分。LLBean排名第二,为85分,较去年上升4分。

弗里德表示,消费者满意度达到80分才能被认为是较好的。今年,JC Penny的得分从83分下降至78分。弗里德表示:“他们的商店陷入困境。他们试图创新,对网站也是一样。”

在ForeSee今年的指数中,另一些公司的得分也出现下降。例如,苹果的得分从83分下降至80分,戴尔的得分从80分下降至77分。弗里德表示,苹果的问题在于,随着该公司推出越来越多的产品,浏览苹果网站越来越不方便。改进网站功能将推动消费者满意度的提升。

沃尔玛网站此次的得分为78分,低于去年的79分。而沃尔玛的竞争对手塔吉特得分为79分,高于去年的76分。

闪购网站此次的得分普遍较低。弗里德认为,这是由于闪购模式本身造成的。通常情况下,闪购网站会限时限量销售商品。弗里德表示:“闪购网站为某些消费者提供服务,但没有为所有人提供服务。这一模式目前是可行的,未来也有机会获得成功,但最终这不会是一种适合所有人的服务。”

ForeSee今年的报告基于对美国百大电商网站2.4万名访客的调查,调查时间为感恩节至圣诞节。调查中覆盖的网站多于去年的40家。

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