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Redpoint报告:弥补消费体验的鸿沟

Redpoint和Harris Poll发布了新报告“弥补消费体验的鸿沟”。

虽然个性化可能是营销人员喜欢的一种策略,但消费者可能会有不同的感觉。近3/4的消费者(73%)认为,品牌难以满足他们对个性化体验的期望,只有不到一半的营销人员(43%)这样认为。

消费者期望能得到特别的优惠(52%),强调折扣在提高品牌忠诚度方面的重要性。

购物者也希望在跨渠道访问时得到识别。约43%的受访者希望品牌将其作为个人而不是某个细分群体。31%的消费者表示,当一家公司不承认他们是现有客户时,他们会感到非常沮丧。

超过4/10的受访者表示,如果一个品牌能够让他们定制并控制如何、何时、何地和为什么与他们互动,他们会觉得自己更像一个单独个体。38%的消费者因为品牌向他们推荐最近购买或观看的产品以及提醒他们(29%)购买留在购物车里的商品时感到欣慰。

个性化虽然在提供零售投资回报率方面非常有效,但需要谨慎的平衡,才能提供良好的客户体验。

约1/3的受访者表示,当一家公司对他们已经购买的东西发出报价(34%)或发送与他们无关或他们不感兴趣的报价(33%)时,他们感到非常沮丧。营销人员(34%)将提供卓越的客户体验的能力评为“优秀”的可能性大约是消费者(18%)的两倍。

RedPoint发现,1/10的消费者认为品牌没有让他们觉得自己像一个单独的个体。

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