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ReviewPro:2019年培养客户忠诚度指南

ReviewPro发布了新报告“2019年培养客户忠诚度指南”。品牌忠诚度是消费者对一个品牌的忠诚程度,它设计购买行为和情绪。忠诚的客户选择购买一个品牌而不是其他品牌,因为他们对其产品和服务充满热情。对忠诚度的真正考验之一是消费者是否愿意为品牌支付高于同类品牌的价格。

对酒店而言,旅行者选择住在一家酒店而不是其他地方,就被认为是这家酒店的忠诚客户。一般而言,经常出差的客人对酒店很有价值,因为他们经常产生需求,帮助酒店提高入住率、放假和RevPAR(每间可供租出客房产生的平均实际营业收入)。一些忠实客户还是品牌的拥护者,提供有价值的反馈,积极撰写评论并向他人推荐。

调查发现:

30%的受访者很少参加忠诚项目,46%的人只报名参加相关的项目,24%的人参加所有项目。

86%的人愿意在新的项目成员资格中填写关于自己喜好的问卷,并获得个性化的服务。

年轻的群体尤其倾向于加入忠诚计划,他们的忠诚度正在增长。

报告还分析了12种建立忠诚度的方法:

  1. 培训工作人员,确保他们了解客人忠诚的价值。
  2. 追踪行为,使用PMS、CRM或忠诚度软件来记录客房住宿和总花费情况。
  3. 提供特殊津贴,尤其是为经常光顾的客人。
  4. 提供选择,客人容易受免费入住、早餐、饮料和特殊待遇等激励。
  5. 提供最高的暴涨,确保忠诚的客人能得到最优惠的价格。
  6. 保持一致,确保参与酒店的所有员工遵守忠诚度政策和程序,识别常客。
  7. 提供累计升级。
  8. 定制通信,利用客户简介中的数据创建常客列表,并发送独家邀请。
  9. 尊重隐私。
  10. 征求反馈意见。
  11. 加入一个忠诚的网络。
  12. 利用杠杆技术。

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