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忠诚度分歧:运营商和消费者的观点报告

Oracle发布了新报告“忠诚度分歧——运营商和消费者的观点”。报告基于对北美、欧洲、拉丁美洲和亚太地区的9个国家的超过13000名消费者、500家零售、酒店和餐馆企业的调查(澳大利亚、巴西、中国、法国、德国,印度、墨西哥、英国和美国)。

越来越多的人为了商务和娱乐而在世界各地旅行,对酒店客人的争夺变得越来越激烈。酒店正在实施一系列忠诚计划和激励措施来吸引客人。积分计划和特权,如免费进入水疗中心或行政休息室和独家优惠是最受欢迎的奖励。

但是客人都参与了吗?超过80%的消费者表示会参与,尤其是考虑到可以删除个人信息。但是,忠诚计划是酒店商业策略的核心。

调查发现,在企业如何看待忠诚计划和客人的真实想法之间存在着令人惊讶的分歧。越来越复杂的算法使企业能够针对客户提供个性化服务,更有效地吸引客人的机会也增加了。社交媒体,特别是意见领袖的重要性日益增加。

在这个有无限选择的复杂世界里,Oracle确定了四种行为类型:广播者、狂热者、懒惰的忠诚者和探索者。大多数人根据他们出行的目的(出差还是休闲),在不同的类型之间转换。广播者会在各大酒店之间徘徊,无论经历了什么都会大声说出来。狂热者是一个忠诚的酒店品牌“追随者”。懒惰的忠诚者通常对酒店很忠诚,但是不大愿意参与忠诚计划。探索者则喜欢到处寻找最有价值的优惠,对品牌的关注度则较低。了解你的客户才能创造出更有针对性的忠诚计划,有效地吸引他们。

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