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InMoment:2018年零售客户体验趋势报告

InMoment发布了“2018年零售客户体验趋势报告”。17%的消费者称自己对少数品牌“忠诚”,而且大多数人认为他们对自己喜欢的零售商的忠诚度与他们父母的相同或更高。

事实上,超过1/5的受访者(22%)认为自己对自己喜爱的零售商的忠诚度超过父母。另有61%的消费者认为他们的忠诚度大致相同。

青少年似乎对提高品牌忠诚度最有信心:几乎1/3的消费者认为他们比父母更更具品牌忠诚度。

值得注意的是,那些认为自己忠诚度低于父母的受访者只是因为有更多的选择。

与父母相比,年轻人更有可能将更高的忠诚度归功于对品牌的广泛研究和体验。

显然,消费者面临着诸多选择,品牌要想从客户那里获得忠诚度就必须兑现承诺。而且,品牌还要客服消费者的认知障碍,一半的美国千禧一代认为品牌很少兑现他们的承诺。

其他发现:

消费者更倾向于表示他们对品牌(26%)的忠诚度高于产品(21%),尽管大多数人认为这取决于品牌或产品/服务。

对于绝大多数人来说,对品牌的热爱是随着时间的推移而获得的,而不是第一印象的结果。

大多数消费者(58%)认为与品牌分手是几次非常糟糕的体验的结果,只有1/3的受访者(19%)表示一次糟糕体验就会放弃品牌。

约一半的受访者表示,他们最近的愉快零售体验发生在一家商店。然而,年轻的受访者更倾向于表示这是在网上发生的。

根据调查,质量是将零售互动提升为体验的首要因素。

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