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Qualtrics XM:消费者如何提供反馈

虽然更多的消费者表示,他们获得良好体验之后没有告诉其他人(30.9%),但值得注意的是,与前一年进行的类似调查相比,在获得非常糟糕的体验后保持沉默的消费者数量实际上有所减少。

1/3的消费者(33.7%)表示,他们会通过电子邮件、电话或当面告诉朋友糟糕的体验。对商家来说,好消息是当消费者获得非常好的体验时,会向朋友分享的人更多了(36.7%)。

1/5的消费者(20.1%)在获得非常糟糕的体验时,会通过电话(5.1%)、电子邮件(8.8%)或网站投诉(5%)直接向公司发送反馈,但约15%的消费者表示,他们会在社交媒体上分享自己的经历。约10.7%的受访者在Facebook上写过糟糕的品牌体验,4.5%的受访者在Twitter上用多达280个字符告诉别人他们的经历。

此外,1/10的受访者(9.9%)表示,他们通过在Yelp或TripAdvisor等第三方网站上发布关于公司的评论或评级,与公司分享了他们体验过的非常糟糕的经历。

年龄会影响消费者对不良体验的反应。65岁以上的消费者更有可能直接向公司发送反馈,而不是告诉他们的朋友。相比之下,年龄在18岁到44岁之间的消费者更有可能告诉朋友自己的糟糕经历。

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